Hilton расширяет ассортимент бутик-отелей, увеличивает число смежных номеров и повсеместно ставит смарт-телевизоры, чтобы адаптировать свое предложение для представителей разных поколений.
Крис Силкок, президент по глобальным брендам и коммерческим услугам Hilton - о том, как гостиничный гигант совершенствует свой бизнес в ответ на меняющиеся приоритеты потребителей.
ЛОЯЛЬНОСТЬ ВСЕ ЕЩЕ РАБОТАЕТ
Опрос, проведенный по заказу Hilton, показал, что
66% (двое из трех) путешественников готовы потратить немного больше, но продолжить бронировать номера и останавливаться в отелях бренда, частью программы лояльности которого они являются.
При этом, 58% опрошенных заявили, что используют накопленные баллы лояльности для того, чтобы попробовать новые локации, новые отели и новые форматы развлечений.
Именно под новый опыт Hilton запускает коллекцию Outset - отели с акцентом на дизайн и по более низкой цене, чем бренды Curio и Tapestry. Бренд будет ориентирован на отели, которым не хватает полного спектра услуг, таких как тренажерные залы или рестораны. Запуск бренда запланирован на ноябрь, в разработке находятся 60 отелей. Этот шаг стал результатом партнерства Hilton с Small Luxury Hotels of the World, благодаря которому участники программы лояльности обменяли более 10 миллиардов баллов с момента начала сотрудничества.
ВАЖНО: Борьба за верность: Топ-10 гостиничных программ лояльности. И еще: Лояльность лояльности - рознь или почему программы лояльности не работают?
Охват программы лояльности помог Hilton привлечь независимых отельеров к своей системе. Более половины сегмента уникальных отелей остаются независимыми, и многие собственники гостиниц хотят сохранить индивидуальность своих объектов, получая при этом доступ к системе бронирования Hilton и ее программе лояльности, насчитывающей 226 миллионов участников.
СЕРЕБРЯННЫЙ ВЕК И СЕМЬИ
Анализ опроса Ipsos, в котором приняли участие 14+ тысяч взрослых в 14 странах, показал что
48% гостей, совершавших путешествия за последние три года, путешествуют семьями, состоящими из трех и более поколений. При этом гостиничные сети проигрывают конкуренцию за этот групповой разновозрастной сегмент таким игрокам, как Airbnb и различные платформы посуточной аренды жилья, поскольку те могут гарантировать, что члены семьи будут проживать рядом.
В ответ на это Hilton запустил бренд Motto, который отличается большей долей смежных номеров, соединенных внутренними дверями и перегородками для размещения больших семейных групп гостей.
К слову, система бронирования Hilton предлагает "подтверждённые смежные номера" для гостей, желающих, чтобы члены семьи жили "по соседству" с 2021-го года.
Hilton также инвестирует в концепции-бренды, ориентированные на длительное проживание и семейные путешествия. Homewood Suites и Home2 Suites предлагают полностью оборудованные кухни для гостей , которые намерены готовить самостоятельно — предпочтение, которое отметила примерно половина респондентов опроса Hilton.
При этом, гости таких отелей выходят за рамки традиционной базы деловых или отдыхающих путешественников.
Растущий сегмент гостей — люди, останавливающиеся неподалеку от больница, чтобы быть ближе к родственникам; семьи, потерявшие жилье из-за чрезвычайных ситуаций, а также "гастрономические" туристы, приехавшие с целью изучение местных рынков и самостоятельного приготовления блюд региональной кухни в своих номерах.
АВТОТУРИЗМ РАСТЕТ
Hilton ожидает, что в ближайшие 12 месяцев популярность автомобильных путешествий сохранится - 71% американцев планируют отправиться в следующий отпуск именно на автомобиле. За последние два года
Hilton включил функцию поиска зарядных устройств для электромобилей в свои инструменты бронирования и расширил инфраструктуру зарядных станций в своих отелях в США и Европе.
ТЕЛЕВИДЕНИЕ = ДОМАШНИЙ УЮТ [в США]
72% опрошенных путешественников заявили, что ценят развлечения в номере, стремясь к более широкому комфорту домашнего уюта. Hilton отреагировал на эти предпочтения клиентов, установив новые Smart TV в 4.000 отелей, что на 53% больше, чем годом ранее. Эти телевизоры позволяют 5.1 миллиона гостей ежемесячно смотреть потоковое видео, такое как Disney+ и Apple TV+, прямо в своих номерах.
Телевизор в номере — самый удобный цифровой интерфейс для взаимодействия с нашими гостями. Система персонализирует подборку каналов в соответствии с предпочтениями гостей.сказал Силкок.
Система Connected TV по-прежнему сосредоточена в отелях США, которые составляют большую часть портфолио Hilton. Таким образом, гости 9000 отелей Hilton по всему миру имеют примерно 50-процентную вероятность встретить Smart TV в своем номере. Международная же экспансия требует внедрения локальных стриминговых приложений (например, BBC в Великобритании), что, по словам Силкока, требует времени.
Экраны в основном используются для развлечений, но они предоставляют потенциальную возможность стать закрытой рекламной платформой, продвигающей совместные кредитные карты Hilton и дополнительные продажи недвижимости зрителям [прямо как Marriott MEDIA - прим. ред.?].
По материалам западной отраслевой прессы / перевод и адаптация - HOTEL INSIDER.
