«Мы используем ИИ, чтобы следить за ИИ»: глава Wyndham о встраивании сети в языковые модели

«Мы используем ИИ, чтобы следить за ИИ». Так президент и CEO Wyndham Hotels & Resorts Джефф Баллотти описал то, чем его компания занимается в языковых моделях — в интервью Skift, вышедшем 17 сентября.

Кто говорит

Wyndham — крупнейшая в мире гостиничная франчайзинговая компания по числу объектов: примерно 9100 отелей и около 836 тысяч номеров в девяноста пяти с лишним странах, двадцать четыре бренда, среди которых Super 8, Days Inn, Ramada и La Quinta. Программа лояльности Wyndham Rewards — больше 97 миллионов участников.

Существенно вот что: это почти целиком франчайзинговая сеть. Wyndham не владеет отелями и в большинстве случаев ими не управляет. Её клиент — не гость, а франчайзи. Это объясняет всё, что Баллотти говорит дальше.

Что именно они сделали

Ключевая фраза интервью звучит так:

«We've placed Wyndham agents in each of the LLM's where we're providing real-time rates, inventory, guaranteed room types and personalized loyalty perks».

«Мы разместили агентов Wyndham внутри каждой из языковых моделей и отдаём туда тарифы в реальном времени, доступность, гарантированные категории номеров и персональные привилегии программы лояльности». Перевод редакции.

То есть сеть не ждёт, когда модели научатся её рекомендовать. Она разместила собственных агентов внутри каждой из больших языковых моделей и отдаёт им живые тарифы, доступность, гарантированные категории номеров и персональные условия лояльности.

Второй ход ещё интереснее:

«We use AI to watch AI — meaning we monitor the types of long form searches being undertaken and then correspondingly adjust the data we share with LLMs».

«Мы используем ИИ, чтобы следить за ИИ: отслеживаем, какого рода развёрнутыми запросами пользуются люди, и соответственно подстраиваем данные, которыми делимся с языковыми моделями». Перевод редакции.

Они смотрят, какими длинными формулировками люди на самом деле ищут, и под эти формулировки меняют состав данных, которые отдают моделям. Это не разовая интеграция, а непрерывная подстройка под то, как человек разговаривает с машиной.

И третье — рамка, в которую всё это поставлено. По словам Баллотти, каждое решение компании проходит через один фильтр: «does this benefit our owners?» — «выгодно ли это нашим владельцам?». Для франчайзинговой сети это не лозунг, а описание бизнес-модели.

Цифры, которые он назвал

Пять тысяч с лишним отелей работают на платформе Wyndham Connect. За 2025 год апселл через неё принёс более 11 млн долларов дополнительного дохода. Тридцать пять процентов звонков, которые принимает ИИ-консьерж, заканчиваются бронированием. Удержание франчайзи — около 96 процентов.

И одна цифра, мимо которой пройти нельзя.

Девяносто семь процентов

Текучесть на фронт-линии у Wyndham — 97 процентов в год.

Это значит, что линейный персонал в сети обновляется практически целиком каждый год. Человек, который сегодня встречает гостя на ресепшен, почти наверняка не будет встречать его через двенадцать месяцев.

Прочитайте историю про ИИ ещё раз с этой цифрой в голове. Автоматизация здесь — не способ сэкономить на зарплатах. Это способ сохранить работоспособность бизнеса, в котором фронт-линия меняется полностью каждый год.

Обученный консьерж уходит вместе с человеком. Обученная модель остаётся. В сети из девяти тысяч отелей, где каждым управляет отдельный франчайзи, это не оптимизация, а единственный способ держать одинаковый стандарт.

Что из этого следует для российского отельера

Разместить собственного агента внутри ChatGPT независимый отель из Твери не может, и делать вид, что может, мы не будем. Но выводы отсюда всё равно есть, и они практические.

Первое: данные стали каналом продаж. Раньше дистрибуция означала присутствие на площадках. Теперь к этому добавилось качество и свежесть структурных данных — тарифов, категорий, условий, — которые площадки отдают моделям. Отель, у которого карточка заполнена наполовину, исчезает из ответа не потому, что он хуже, а потому, что о нём нечего сказать.

Второе: ошибка в данных теперь масштабируется. Мы писали об этом двадцать второго: агент не усомнится в карточке, он её унаследует и усилит. И иллюстрацией нам служила фантомная карточка Ramada — объекта, который никогда не открывался, с координатами в двухстах метрах от Красной площади.

Ramada — бренд Wyndham. То есть компания, которая сегодня заливает свои данные напрямую в языковые модели, ещё недавно присутствовала на российском рынке карточкой несуществующего отеля. Это не упрёк: карточку создавала не сеть, а площадка. Но это точная иллюстрация того, где именно проходит риск. Пока данные читал человек, фантом выглядел подозрительно — нет фото, нет отзывов. Для модели он выглядит как объект с отличной локацией и привлекательной ценой.

Третье: «выгодно ли это нашим владельцам?» — вопрос, который у нас задают редко. Для франчайзинговой сети он естественный: франчайзи уйдёт, если ему невыгодно, и 96 процентов удержания — это оценка, которую владельцы выставляют сети ежегодно. В российских договорах управления такой обратной связи почти нет, а там, где есть, она не публикуется. Мы считаем это одной из главных дыр в рыночных данных — и именно поэтому ведём смены оператора отдельным датасетом.

Чего мы не знаем

Что именно значит «разместили агентов в каждой LLM». Речь может идти о разных механизмах — от подключения через протоколы обмена данными до партнёрских соглашений с разработчиками моделей. Технических подробностей Баллотти не раскрывает.

Как считается конверсия в 35 процентов. От всех входящих звонков или от тех, что дошли до разговора о датах, — не уточняется.

Сопоставима ли текучесть в 97 процентов с российской. Прямого сравнения у нас нет: по российскому гостиничному фронт-офису публичной статистики текучести мы не нашли.

Работает ли это. Ни одной цифры о том, сколько бронирований пришло из языковых моделей, в интервью нет. Сеть рассказывает, что делает, а не что получилось.

Источник: интервью Джеффа Баллотти, Skift, 17.09.2026 (превью Skift Global Forum, Kanchi Jain). Данные о размере сети — отраслевой профиль Wyndham Hotels & Resorts. Цитаты приведены на языке оригинала, перевод редакции.