Мария Онучина / 25/7: «Гость не должен знать, что живёт в апарт-отеле»

HOTEL INSIDER: Чем управляющая компания апарт-отеля отличается от гостиничного оператора? Формально — тем же самым отелем управляете.

Мария Онучина / 25/7: У нас внутри не одна компетенция, а три.

Первая — собственно управлять отелем: общаться с гостями, получать оценки и отзывы, правильно застилать кровать, работать в PMS-системе.

Вторая — ежемесячно выдавать всем собственникам отчёт о том, сколько заработал отель, сколько потратил и сколько заработал конкретный владелец номера. И перечислять ему деньги.

Третья обычно достаётся нам в качестве обязательной нагрузки — управление содержанием здания. Чтобы было чисто и чтобы ничего не рушилось.

HOTEL INSIDER: Третью как раз многие отельеры брать не любят.

Мария Онучина / 25/7: А мы забираем с радостью, и вот почему.

Если эксплуатацией занимается сторонняя компания, у неё свой экономический интерес — и он не в том, чтобы подпрыгивать под заявки. А для нас важно, чтобы лобби, коридоры, номера — всё делалось моментально и чтобы номера минимально простаивали, не принося дохода собственникам.

Это напрямую влияет на количество и качество отзывов. Поэтому управляющая компания в апарт-отеле выполняет две дополнительные функции к работе гостиничного оператора.

И это никак не умаляет классических операторов. Просто «Космос», «Азимут» и все, кого я не назвала, двадцать-тридцать лет раскачивали компетенцию классно работать с гостями, и у единого владельца, как правило, есть дружественная компания, которая делает весь FM-сервис: чтобы вода шла горячая, батареи грели, кондиционеры работали, ковролин выглядел идеально. А апарт-отели были вынуждены освоить обе стороны сразу. Это более молодой бизнес — в России ему двенадцать-тринадцать лет.

HOTEL INSIDER: Как вы собирали команду под три компетенции?

Мария Онучина / 25/7: Я сама не из гостиниц, я из коммерческой недвижимости. Поэтому у меня две команды.

Первая — гостиничные управленцы, люди, работавшие и в международных сетях, и в российских, и в частных проектах. Они понимают, что такое хаускипинг и подготовка номера. Все системы, наработанные индустрией десятилетиями, мы к себе внедрили. Первое, что мы сделали, — подключили сервис оценки гостевого опыта обязательным стандартом для всех наших отелей.

Вторая команда — ассет-менеджеры. Управление активами — это отдельная наука и отдельная компетенция, вообще не из гостеприимства. Эти люди общаются с инвесторами, составляют и объясняют отчёты, отправляют деньги раз в месяц, поздравляют владельцев с днём рождения, объясняют, почему доходность в первый год не такая, как в пятый, и почему в этом месяце пришло меньше — потому что раз в квартал мы платим туристический налог. Инвестор не обязан быть в этом профессионалом. А у меня есть команда, которая занимается именно этой частью — от этапа покупки до этапа выхода.

Служба ассет-менеджеров у нас работает круглосуточно, потому что часть инвесторов — люди, которые днём работают. Сделки с ними в основном проходят после десяти вечера.

Ключевая вещь в этой работе — доверие. Поэтому расчёты у нас делает автоматика, а не бухгалтерия руками: считая руками, ошибки будут обязательно. Мы написали под это много программ и накатываем их на все проекты.

Три продукта в одном здании

HOTEL INSIDER: Тысяча номеров в одном объекте — это же проще, чем десять объектов по сто? Один раз загрузил и работаешь.

Мария Онучина / 25/7: Не соглашусь. Гостиниц на тысячу номеров в стране — единицы. Поэтому большой объект нельзя выводить в рынок одним продуктом, его надо структурировать.

Наш проект на Заневском в Санкт-Петербурге — примерно тысяча номеров, и внутри три разных продукта.

Первый — гостиница четыре звезды, это 300 номеров. Они не разбросаны по зданию, а выделены: шесть этажей с отдельной ключ-картой, куда не попадают те, кто не имеет отношения к отелю. Там всё сделано по требованиям четырёх звёзд. При этом коридоры и двери во всей тысяче номеров одинаковые, гостиничные.

Второй — примерно 350 номеров под долгосрочную аренду. Их заполнением занимается партнёр, для которого это основной бизнес. Люди, которые там купили, изначально сказали: я не хочу участвовать в вашем гостиничном бизнесе, я хочу, чтобы мой сын когда-нибудь приехал в Петербург и жил в хорошем номере, где есть видеонаблюдение и охрана. Мы для этой категории просто нашли партнёра. Через три года сын приедет поступать и будет там жить, а потом уедет — и номер снова вернётся в долгосрочное управление.

Третий — часть, отделённая отдельным входом, где мы дали возможность купить просто чтобы жить.

Мы не сторонники того, что инвестора надо заставлять быть в гостиничной части. Если проект большой, надо внимательно думать, кто будет конечным пользователем.

HOTEL INSIDER: То есть вы кому-то отказывали в покупке гостиничного номера?

Мария Онучина / 25/7: Отговаривали. Когда мы понимали, что мотивация человека — «отправлю потом сыночка учиться в Питер», мы говорили: это не ваш продукт. А тем, кто говорил «нам надо деньги припарковать», мы называли стоимость эксплуатации, умножали на площадь и показывали цифру.

У нас тариф на эксплуатацию 250 рублей за квадратный метр. Люди понимают это на этапе покупки и потом не удивляются, что коммуналка не 36 рублей. У них есть фитнес, парковка, ресторан, тысячи метров лобби, коридоры с ковролином, система пожаротушения, центральное кондиционирование. Это не то же самое, что заплатить за подъезд, где кафельная плитка, покрашенные стены и одна лампочка.

Мы такую комбинацию считаем правильной ещё и потому, что видим, как это работает в других странах: при каждой гостинице в Эмиратах, Катаре, Саудовской Аравии, Бахрейне, в Азии есть residential под управлением того же бренда. У Marriott это одно из крупнейших направлений.

Есть люди, которые хотят жить в гостиничном сервисе и готовы за это платить. Зачем им это запрещать?

Кто гость

HOTEL INSIDER: Кто ваш гость в четырёхзвёздочной части?

Мария Онучина / 25/7: Абсолютно классический. Это городской отель: две минуты от метро «Ладожская», двадцать минут на электробусе от Московского вокзала, рядом много бизнес-центров и производственных зданий. Мы не сегментировали себя под молодёжь или под студентов — мы рассчитывали на тот спрос, который есть в этой локации. В основном это бизнес-путешественники и те, кто приезжает на Ладожский вокзал, а это все северные направления.

Клиент не знает, что мы апарт-отель. Он этого не видит — благодаря качеству работы управляющей компании. Для него это классический отель, классифицированный по четырём звёздам. О том, что объект распродан в розницу, знают только физические лица, которые раз в месяц получают от нас цифру.

Кстати, четыре звезды, если честно, — это хороший отель с кондиционером и с инфраструктурой, которой нет у трёшки. Всё остальное там есть.

HOTEL INSIDER: А в чём тогда преимущество апарт-формата для самого гостя?

Мария Онучина / 25/7: Мини-кухня, и это то, что сейчас играет на нас, хотя мало кем учитывается. Две конфорки, микроволновка, раковина и полноразмерный холодильник с морозилкой вместо мини-бара. Кофемашина во всех номерах.

В ковид апарт-отели именно за счёт этого дали фору всем гостиницам: мы смогли быстро перепозиционироваться и сдать номера в аренду. А сейчас работают две другие вещи. Первая — покупательная способность падает, люди экономят. Вторая — человек, приехавший на две недели под проект, к концу первой недели уже не может смотреть на завтраки в ресторане.

Он хочет прийти вечером, достать моцареллу с помидором, полить всё это песто, лечь и лежать. Или сварить себе утром кашу — на том молоке, на каком он хочет.

HOTEL INSIDER: К классификации у вас есть претензии?

Мария Онучина / 25/7: Есть, и я о них говорю открыто. Я категорически против пункта, который увязывает наличие мини-кухни с метражом номера, — это давняя и очень странная позиция. Именно мини-кухня спасала и до сих пор спасает апарт-отели во все плохие времена.

Или телефонный аппарат в санузле, который по текущей классификации должен быть не только в номерах для маломобильных гостей. Мою команду регулярно спрашивают, зачем он там. Меня застройщик спрашивал то же самое.

При этом текущая классификация лучше предыдущей. Прежняя позволяла делать апарт-отели вообще без звёзд, и это был полный бордель. Так что лучше такая. Но совершенствовать есть что.

От трёх недель

HOTEL INSIDER: Апарт-отель — это всегда про краткосрочную аренду?

Мария Онучина / 25/7: Правильный ответ, которому меня научили классификаторы, звучит так: мы формируем разные туристические продукты, и наш гость может быть с нами от одних суток до десяти лет.

Если гость заезжает как гость, мы оказываем ему услугу по всем правилам предоставления гостиничной услуги. Если он хочет остановиться больше чем на три недели — мы сдаём ему номер в аренду и даём документы, которые он закроет у работодателя как аренду.

От трёх недель мы переводим гостя в состояние арендатора, и у нас при этом меняется SLA: меняется периодичность уборки, расходы на номер значительно ниже. И человека, который живёт долго, раздражает, когда к нему приходят каждый день и он должен при нас прилично выглядеть.

Микс зависит от сезона. Летом у нас, безусловно, в основном гости — на длительный срок не больше 10%. В низкий сезон доля доходит до 40%.

HOTEL INSIDER: Но в жилом доме снять дешевле. Чем берёте?

Мария Онучина / 25/7: Дороже — да. Но человек арендует проект с хорошей инфраструктурой и полностью подготовленным ремонтом. Если вы когда-нибудь снимали жильё, вы знаете, что обычно это, извините, бабушатник. Даже если ремонт свежий, там обычно не всё есть. И точно нет арендных квартир, куда раз в неделю приходит горничная и меняет постельное бельё.

А для компаний работает другая математика:

В апарт-отеле нет залога, нет платежа риэлтору, нет дополнительных возмещений перемещаемому сотруднику. Есть белые документы, которые приходят по ЭДО. Договор можно заключить на месяц и на десять лет, и вас не придут выселять.

У нас есть номера, которые корпорации снимают под сотрудников с ротацией: приезжает человек, работает две недели, потом приезжает другой. Это не низкооплачиваемый персонал, а люди высокого уровня. В контракте так и прописано: каждые две недели мы заселяем того, кого нам назовут. Фамилию присылают за несколько дней, мы полностью убираем номер, и в абсолютно свежий номер заезжает следующий.

Новый продукт, о котором не принято говорить

HOTEL INSIDER: Есть форматы, которые сейчас появляются как запрос от девелоперов?

Мария Онучина / 25/7: Есть, и он не очень престижный. К нам пришли с задачей построить общежитие — staff accommodation. Один проект уже прямо пришёл, второй на подходе.

Логика простая. Работа с иностранной рабочей силой ограничена, и в большие города теперь приезжают работать люди из Брянской, Курской и других областей — в сети магазинов, на стройку, в клининговые и эксплуатационные компании, в ЖКХ. Сейчас им арендуют какие-то квартиры где попало: не следят ни за состоянием, ни за условиями, никакой санитарии, а главное — миграционный и регистрационный учёт не осуществляется.

Системное общежитие — это классный доходный продукт, я вам скажу. Пять звёзд звучит круто, четыре звезды звучит круто. А в общежитии — две. Но для цели общежития экономика сильнее, и модель для инвестора сильнее.

И тут девелопер должен решить: эго или ехать. Мы с такими проектами работаем.

Вообще мы не пытаемся захватить всю планету. Мы выбираем точечные проекты, из которых можно сделать взаимовыгодный продукт для всех сторон. Если получается — работаем. Если видим перекос — говорим об этом девелоперу. Дальше он решает: он этого перекоса не видел или допускает осознанно. Если не видел и готов меняться — идём вместе и помогаем.

Мало кто из жилищных застройщиков знает требования гостиничного законодательства. Я бы даже сказала, никто. И это не их задача — это знать.

HOTEL INSIDER: Где сегодня вообще нужно строить, а где уже нет?

Мария Онучина / 25/7: Нельзя сказать: в Новосибирске надо, а здесь не надо. В каждом городе закончились площадки и закончился период безумного роста — пришло насыщение. Нет такого количества площадок, да и не нужно уже такое количество номеров.

Надо точечно смотреть, где есть перекос спроса и предложения, и готовить продукт под конкретную стоимость. Классно работает специализация: нашёл конкретную боль конкретной локации — сделал под неё продукт.

Куда это идёт

HOTEL INSIDER: Ваш прогноз по управляющим компаниям — что с ними будет?

Мария Онучина / 25/7: Будущее за компаниями, которые сумеют соединить два мира.

В остальных типах коммерческой недвижимости — офисы, торговые центры, склады, логистика — наработан огромный инструментарий, которого в гостеприимстве нет. А в hospitality есть то, чего нет там: улыбка, желание помочь, поддержка.

Отдельных управляющих компаний, которые только бизнес-центры или только склады, в будущем не будет. Девелопмент идёт к тому, что все функции окажутся в одном месте: жильё, отель, склад, дарк-стор, стрит-ритейл, коворкинг, офис, станция метро. Пятнадцатиминутный город — это мировая концепция, так и будет. Значит, управляющая компания должна уметь всё. Но делать это приятно — для гостя, для арендатора, для сотрудника.

Мы это уже проходили в других сегментах. Когда в Россию пришли международные торговые операторы, они качественно перевернули рынок торговой недвижимости — и сегодня наши управляющие торговыми центрами одни из самых сильных в мире. Когда пришли международные арендаторы в бизнес-центры, из «простыней» получились классные офисные здания мирового уровня. Международные гостиничные операторы принесли стандарты и требования к гостиницам, и это факт.

Соблюдать стандарты, когда с одной стороны поджимает экономика, а с другой никто не контролирует и нет альтернативы, — тяжело. Конкуренция поддерживает форму твоему желанию это делать. В апарт-отелях нам сейчас не хватает именно такого драйвера.

HOTEL INSIDER: Крупные операторы могли бы им стать?

Мария Онучина / 25/7: Могли бы, и я считаю, что должны. У них подписано большое количество таких проектов, и путь по работе с множественностью собственников им ещё предстоит пройти. Я это говорила и предлагала.

Недавно от одной уважаемой компании я услышала: мы не хотели к тебе приходить, потому что думали, что ты конкурент. Мы не конкуренты. Мы готовы учить гостиничные управляющие компании и настраивать для них управление множественностью собственников. Потому что если они не справятся, мы потом ничего не объясним инвесторам.

Здесь нужна кооперация и обмен опытом. Мы сами больше десяти лет учились гостиничному управлению, для нас это тоже было новым. Нет ничего стыдного в том, чтобы прийти и осваивать чужую компетенцию. И да, на это нужно время: крупные сети становились крупными сетями по тридцать лет.

Это вторая часть одного разговора. Первая — «Агентский договор в апарт-отелях закончился»: почему рынок уходит с агентских договоров на арендные, что за этим стоит у налоговой и МВД и какие три пункта собеседница предлагает записать в готовящийся законопроект.

От редакции: что мы проверили

Проект на Заневском, о котором идёт речь, есть в федеральном реестре средств размещения: запись С782024018895, отель «25/7 Заневский», категория «четыре звезды», статус «действует», решение о категории от 14.08.2025, присвоена до 14.08.2028. Юридическое лицо — ООО «Заневский», ИНН 7806620676. Адрес в реестре — проспект Энергетиков, дом 2, корпус 2: муниципальный округ Малая Охта, в нескольких минутах от «Ладожской», как и описано в интервью.

В адресном поле этой одной записи перечислены 172 отдельных помещения, каждое со своим номером. Так множественность собственников выглядит в государственном реестре: полторы сотни самостоятельных объектов недвижимости, которые держит в одной классификационной записи единая управляющая компания. Это и есть то, о чём собеседница говорит в первой части разговора, — без единого управления запись рассыпается на 172 части, и ни одна из них четырём звёздам не соответствует.

Чего мы не знаем

 

Цифры эксплуатации и загрузки. Тариф 250 рублей за квадратный метр, доля долгосрочной аренды от 10% летом до 40% в низкий сезон, оценка гостевого опыта 94 балла — всё это данные компании. Независимой проверки у нас нет.

Что с доходом собственников этого проекта. Выплаты, отчётность и доходность конкретных инвесторов Заневского мы не видели. В первой части разговора названа среднемесячная цифра выше средней пенсии по стране; это утверждение компании, а не наш расчёт.

Сколько номеров продано частным лицам. Из реестровой записи это не следует: 172 помещения перечислены, но кому они принадлежат и сколько осталось у застройщика, реестр не раскрывает.