Генеральный директор Marriott Энтони Капуано в ходе выступления на конференции Bank of America Gaming and Lodging Conference поделился своим видением того, что происходит в гостиничном бизнесе - как в США, так и за их пределами.
О ПОТРЕБИТЕЛЬСКОМ СПРОСЕ
Результаты работы Marriott отражают ситуацию в экономиках США, ЕС и Китая - разрыв доходов и влияние все более очевидного материального неравенства. С одной стороны, виден рост расходов на люкс-сегмент, с другой - эконом начинает "проседать". Ссылаясь на данные о потребительских расходах от партнеров Marriott по финтех-программам [Chase и American Express], Капуано заявил, что на рынке присутствует
Явное "раздвоение" потребительского спроса - клиенты с высоким доходом сохраняют активность в поездках, в их приоритете - новый опыт и впечатления, при этом, менее обеспеченная демографическая группа [очень значительная] не готова путешествовать, поскольку существенно более чувствительно ощущает влияние экономических трудностей. Это - одна из причин, по которой мы наблюдаем снижение спроса в гостиничных сетях более низкого уровня.
Наши клиенты с высоким доходом, похоже, по какой-то причине чувствуют себя более изолированными от внешних макроэкономических потрясений, отметил CEO Marriott. Причем, это характерно не только для США и ЕС, но и для Китая.
Люксовые и премиальные бренды Marriott по итогам завершившегося финансового года показали рост выручки на 6%, при том, что более доступные сети среднего уровня демонстрируют спад по всей линейке.
Корпоративный сегмент [федеральные и муниципальные клиенты] "сократились на двузначные числа". Федеральные служащие "режут" как число ночевок, так и уровень отелей. Также ведут себя и корпорации, и средний, и малый бизнес.
О ДЕВЕЛОПМЕНТЕ
Строительство новых отелей в США по-прежнему сталкивается с трудностями - высокие затраты на строительство и дорогостоящее финансирование.
С девелопментом все непросто. Да, проекты получают финансирование, но не с той процентной ставкой, которая была бы удобна большинству наших партнеров. Тем не менее, это не помешало нам нарастить портфель объектов сильно больше конкурентов. отметил Капуано.
ОБ ИНВЕСТИЦИЯХ В ТЕХНОЛОГИИ
Развитие технологий требует рост расходов на них - в этом году
Бюджет Marriott на hitech превысил прошлогодний на $100 млн - все потому, что компания активно работает над внедрением ИИ-инструментов.
Новые IT-системы новые системы направлены на объединение нескольких экранов данных в единый интерфейс для персонала отеля, позволяя гостям более удобно бронировать такие услуги, как спа-процедуры, рестораны и т.п.
Marriott уже внедрил ИИ-помощника Microsoft Copilot на корпоративном уровне и запускает ИИ-инкубатор для подготовки платформы для создания ряда приложений, таких, как например, "продвинутые" услуги консьержа.
У нас пока нет полной ясности что будет, если у каждого гостя появится свой ИИ-агент... Поэтому работаем и ведем переговоры со множеством потенциальных партнеров по ИИ-инструментарию,заявил Капуано.
На вопрос аналитика из Bank of America о том, не беспокоит ли Капуано, что рост популярности ИИ-агентов в сочетании с грядущим снижением эффективности традиционного цифрового маркетинга может означать, что Marriott будет сложно завоевать лояльность к бренду нового поколения потребителей, Капуано ответил так -
Мы видим эффективность программы лояльности Marriott Bonvoy - она охватывает весь финансовый, социальный и карьерный спектр наших гостей. И если гости растут - и карьерно, и социально, и в материальном плане - они плавно перетекают из одного сегмента наших брендов в тот, что повыше...
О СОКРАЩЕНИИ КАДРОВ
В прошлом году Marriott провела значительные внутрикорпоративные сокращения, которые затронули примерно каждого седьмого сотрудника. Причину того, что реструктуризация [сокращения] началась в период высокой прибыли, а не в момент начала рецессии, Капуано объяснил тем, что любые перемены всегда лучше проводить "с позиции силы".
Когда мы смотрим на то, как компании попадают под давление акционеров, активистов или регуляторов, и то, как им бывает непросто выходить из сложных ситуаций, работая вне графика, в сжатые сроки, то мы понимаем, что хорошо и вдумчиво что-то поменять в таких условиях сложно. Поэтому перемены надо вводить тогда, когда ты можешь провести их правильно. заявил Тони Капуано.
Он также пояснил, что одним из ключевых достижений реструктуризации стало расширение полномочий региональных руководителей - для более быстрого принятия решений без бюрократических процедур.
О СТРАТЕГИИ
Лучшие генеральные менеджеры каждое утро просыпаются с вопросом "правильна ли наша стратегия развития?" — и подвергают ее стресс-тестированию. Являются ли цели, соответствующие этой стратегии, правильными? Есть ли у нас правильные пути для их достижения? Влияет ли работа, которую мы проводим в масштабах всей компании, на достижение этих целей?
И если вы прольете свет на какую-либо проблему, и услышите ответ "нет", необходимо набраться смелости приостановить или даже прекратить какие-то процессы — не взирая на собственные интересы или интересу узких внутрикорпоративных групп.
Реструктуризация, как часть аудита эффективности, должна быть регулярной процедурой в такой большой компании, как Marriott. И помимо устранения не эффективных зон, она должна давать возможность новым талантам проявлять себя.
Меня радует, что отзывы наших растущих и перспективных сотрудников говорят о том, что сегодня они более энергичны, чем когда-либо, в отношении своих карьерных перспектив в Marriott, потому что они видят возможность оказывать всё большее влияние на будущее - и свое, и компании,сказал Капуано.
По материалам зарубежной отраслевой прессы / перевод и адаптация HOTEL INSIDER.
