Будучи американцем итальянского происхождения, Энтони Капуано в детстве много времени проводил в Италии. Именно там будущий генеральный директор Marriott International впервые осознал важность обслуживания и настоящего гостеприимства.
Если вам посчастливится побывать в Италии – обратите внимание на возраст официантов в ресторанах: многие работают по 30-40 лет, а сама профессия несет в себе достоинство и благородство. — отмечает Капуано.
Капуано изучал гостиничный менеджмент в Корнельском университете (Cornell University — престижный частный исследовательский университет в США, входящий в элитную «Лигу плюща»), в 1995-м году присоединился к команде Marriott. После того, как в 2021-м году скончался его друг и на тот момент генеральный директор компании Арне Соренсон, Капуано был назначен генеральным директором Marriott.
Перестановка совпала с разгаром пандемии COVID-19, когда в первые месяцы кризиса акции Marriott резко упали, потеряв половину своей стоимости. Председатель совета директоров компании Билл Марриотт тогда заявил, что пандемийный кризис был самым серьезным вызовом, с которым оператор столкнулся за свою почти 100-летнюю историю.
Сегодня цена акций Marriott – втрое выше, чем в точке достижения минимума во время пандемии в 2020-м году. Компания существенно расширила спектр услуг, включив в него коллекцию яхт Ritz-Carlton и предложение сотен коттеджей и гостевых домов «на природе» в различных уголках мира. Подтверждением верности стратегии Marriott является и то, что за последние шесть лет число участников ее программы лояльности увеличилось почти вдвое.
Вопрос: Можете ли вы выделить наиболее примечательные изменения в сфере путешествий сегодня, учитывая ситуацию в экономике?
Энтони Капуано / Marriott: Если говорить сразу про деньги, то
В глобальном масштабе выручка на номер — важнейший показатель для нашей отрасли — выросла примерно на 6% в прошлом году. Однако, в США она выросла всего на 3% — это картина того, как снижение потребительского спроса в США является следствием неопределенности, связанной как с тарифными войнами, так и, в целом, с международными отношениями.
При этом, динамика спроса говорит о некоторой волатильности, что показывает главное – желание путешествовать у людей не исчезло, несмотря ни на что...
Вопрос: Каково сегодня соотношение внутренних и иностранных туристов, прибывающих в США?
Энтони Капуано / Marriott: Традиционно,
Более 90% спроса на отели Marriott в США приходится на внутренний рынок.
Как и следовало ожидать, в прошлом году мы наблюдали снижение въездного туризма из Канады примерно на 5% из-за определенных сложностей в отношениях между нашими странами. Если говорить об американцах, которые путешествуют за пределы США, то сегодня первое, на что они обращают внимание – это направления в Западной и Южной Европе — Барселону, Лондон, Рим, Париж, Амстердам.
Вопрос: Тарифные войны – насколько ощутимым оказалось их влияние на компанию?
Энтони Капуано / Marriott: С микроэкономической точки зрения
Влияние таможенных пошлин на гостиничную отрасль очевидно, поскольку тарифы сказываются на стоимости строительных материалов, мебели, оборудования и различного инвентаря, используемых при строительстве или реконструкции отелей – что, безусловно, оказывает значительное давление на экономику наших партнеров-владельцев и франчайзи.
Но, говоря об этом,
Что меня беспокоит больше – этот тот факт, что потребительская уверенность повсеместно снижается, а в самих США сегодня наблюдается самый низкий уровень потребительского доверия.
Так уж сложилось, что такие отрасли, как туризм и путешествия, процветают в периоды стабильности и высокого уровня потребительского доверия. Но важно отметить, что
Фундаментальный сдвиг в потребительских расходах, который мы наблюдаем, смещающийся от товаров длительного пользования к путешествиям и впечатлениям, пока, похоже, компенсирует любое снижение спроса, вызванное ослаблением потребительского доверия.
Вопрос: Экспансия Marriott в Китай – как там сегодня обстоят дела с вашим бизнесом?
Энтони Капуано / Marriott: И 2024-й год, и прошлый – стали рекордсменами по объему сделок в нашем бизнесе в Большом Китае. Сегодня у Marriott около 600 отелей в Китае, и еще примерно 400 находятся в стадии строительства. Как правило, эти отели принадлежат местным владельцам и укомплектованы местными сотрудниками. Въездной международный туризм в материковый Китай пока не восстановился до допандемийного уровня — и это, безусловно, указывает на потенциал роста показателей нашего бизнеса в этом регионе в будущем.
Вопрос: Верно ли то, что подход, который вы используете в Китае, отражает общую бизнес-модель Marriott?
Энтони Капуано / Marriott: Уже далеко не первый год
Marriott International работает по модели с минимальным количеством активов – из тех, примерно, 9600+ отелей по всему миру нам принадлежат лишь 20. Остальные представляют собой сочетание объектов под прямым управлением и франчайзинговых отелей.
Прямое управление подразумевает, что отель принадлежит третьей стороне, но Marriott International является его оператором. Альтернативой является франчайзинговая модель, когда объектом либо управляет владелец-оператор, либо собственник нанимает стороннюю управляющую компанию. В любом из этих случаев они работают на основании долгосрочного лицензионного соглашения с нами.
Мы понимаем, что есть очень много собственников отелей – наших франчайзи – чья основная деятельность заключается в управлении своими активами. При этом, есть и более институциональные инвесторы, которые хотят владеть активом, но хотят большей гибкости, поскольку их инвестиционный горизонт относительно короткий – им больше нравится иметь стороннего оператора, который согласен на краткосрочное соглашение об управлении.
Вопрос: Marriott на текущий момент управляет очень большим количеством брендов. В одном только люкс-сегменте у вас есть и Ritz Carlton, и Bulgari, и St. Regis, и Le Meridien. Не слишком ли большая линейка?
Энтони Капуано / Marriott: Я всегда даю один и тот же ответ, поскольку верю в наш подход –
Широкий выбор, который наш портфель брендов предлагает и нашим гостям, и сообществу владельцев, является мощным преимуществом Marriott. В отношении наших гостей цель компании — завладеть как можно большей частью их туристического бюджета. Как ее достичь? Быть готовыми предложить подходящий продукт для любой цели поездки любого гостя, куда бы он ни захотел поехать.
Аналогично, для наших партнеров по развитию – мы тоже хотим завладеть как можно большей частью их бюджета. Иногда они приходят к нам и говорят: «У нас есть потрясающий объект, и мы хотим, чтобы он был Marriott». А мы отвечаем: «Бренд Marriott уже занят конкретно на этом рынке и в этой локации, но мы могли дать вам Sheraton». Это позволяет нам удерживать их в экосистеме Marriott.
Вопрос: На фондовом рынке Hilton опережает Marriott. Можете ли вы прокомментировать это?
Энтони Капуано / Marriott: В структуре портфеля Hilton существенно более высокая доля франчайзинговых отелей. У Marriott гораздо больше объектов под прямым управлением. Я предполагаю, что модель с высокой долей франчайзи, как у Hilton, просто более предсказуема — а Уолл-стрит ценит предсказуемость потоков прибыли.
Если у вас более высокая доля отелей под управлением, как у Marriott, вы получаете базовые комиссионные за управление от валового дохода и комиссионные за управление, зависящие от прибыльности. Комиссионные за управление, зависящие от прибыли, рассматриваются инвестиционным сообществом как более изменчивые, поскольку они привязаны к прибыльности. При этом они чрезвычайно прибыльны, когда вы работаете на растущем рынке.
Вопрос: Какова стратегия Marriott на будущее?
Энтони Капуано / Marriott: Мы хотим быть уверены, что присутствуем везде, куда хотят путешествовать наши гости, и мы хотим иметь самую сильную платформу лояльности. Наши программы лояльности были созданы, по сути, по транзакционному принципу: вы останавливаетесь у нас, зарабатываете баллы за пребывание и в конечном итоге обмениваете их на будущие заезды.
Цель Marriott сегодня — перевести отношения с четвертью миллиарда участников программы лояльности из функционального и чисто транзакционного формата в гораздо более прочные, эмоциональные отношения. Чем, собственно, мы сейчас и занимаемся.
По материалам зарубежной отраслевой прессы / перевод и адаптация – HOTELINSIDER.
