Бронь за 24 минуты вместо часа и 11% номеров на переуборку вместо 71%: что дал московским отелям проект «Производительность труда»

В Москве 32 гостиницы участвуют в федеральном проекте «Производительность труда», 24 из них уже завершили работу с экспертами правительства города. Среди участников — 10 пятизвёздочных отелей, то есть почти каждый пятый отель высшей категории в столице. Совокупный экономический эффект от завершённых проектов превысил 270 млн рублей, сообщила заместитель мэра Москвы, руководитель Департамента экономической политики и развития города Мария Багреева.

Проект работает по методике бережливого производства. Эксперты вместе с командой отеля выбирают один процесс, ищут в нём потери времени, вводят единые стандарты и перераспределяют нагрузку между сотрудниками. Чаще всего отели берут бронирование, уборку и подготовку номеров и работу ресторана: на этих участках потери сильнее всего заметны в часы массовых заездов.

«При высокой загрузке даже небольшие потери времени на отдельных этапах могут отражаться на скорости и качестве обслуживания гостей. Федеральный проект помогает гостиницам выявлять такие потери, выстраивать единые стандарты работы и таким образом повышать качество сервиса и свою экономическую эффективность без дополнительных затрат», — Мария Багреева.

Три кейса

Бронирование: SkyPoint Шереметьево

Счета стали выставлять автоматически через интеграцию с каналами онлайн-продаж. Звонки распределяются между менеджерами автоматически, рабочие операции стандартизированы, для персонала составлена матрица компетенций.

Результат: обработка бронирования сократилась на 65% — с более чем часа до 24 минут. Отдел бронирования может принимать дополнительно около 130 заявок в день.

Уборка номеров: «Арт Москва Войковская»

До проекта горничные теряли время на перемещения, поиск инвентаря и пополнение запасов. Единых стандартов уборки не было, поэтому часть номеров возвращали на доработку, а супервайзеры проверяли их повторно. В отеле ввели визуальные стандарты уборки и комплектации рабочих мест, упорядочили хранение белья, инвентаря и расходников, ввели чек-листы самопроверки и систему, которая показывает, где находится уборочное оборудование.

Результат: уборка номера сократилась с 54 до 40 минут, почти на 27%. Доля номеров, которые возвращают на повторную уборку, упала с 71% до 11%. Общее время обслуживания номера сократилось на 19%.

Ресторан: Radisson Blu Leninsky Prospect

Оптимизировали приготовление и подачу горячих блюд à la carte. Сотрудники теряли время на переходы между цехами, ожидание и поиск продуктов, а расположение оборудования и зон хранения создавало простои. Операции перераспределили между поварами, хранение продуктов организовали с учётом санитарных требований, ввели визуальную навигацию и стандарты пополнения запасов, часть холодильного оборудования переставили.

Результат: выработка выросла на 11,4% — с 13 до 14,5 блюда на сотрудника в час. Общее время приготовления и подачи горячих блюд сократилось почти на 30%.

Что в цифрах по отрасли

По данным департамента, туристические компании Москвы после участия в проекте в среднем повышают производительность труда в оптимизированных процессах на 38%. Если потом переносить найденные решения на другие процессы, по оценке экспертов департамента, можно получать до 20% дополнительного роста производительности в год.

С 2025 года проект входит в национальный проект «Эффективная и конкурентная экономика». Всего в Москве в нём участвуют 535 предприятий. Работу экспертов в столице оплачивает городской бюджет, поэтому для компаний участие обходится без значительных затрат. Заявку принимает АНО «Мосстратегия» — оператор проекта в Москве.

Что взять отелю

Самый показательный результат в этих кейсах — не минуты, а возвраты. Когда 71% номеров отправляют на повторную уборку, отель фактически убирает их дважды, и никакая автоматизация этого не исправит. Проблему решили стандарты и порядок на этаже: чек-лист, понятное место для каждой вещи и единое представление о том, как выглядит готовый номер.

То же с бронированием: из часа на заявку большую часть съедали ручные операции, а не сложность самой брони. Прежде чем покупать новую систему, стоит замерить, на что уходит время в каждом процессе. В трёх московских отелях это и дало эффект.

Источник: Департамент экономической политики и развития города Москвы, пресс-релиз «Московские отели повышают качество и скорость обслуживания благодаря федеральному проекту». Вывод в последнем разделе — HotelInsider.