КРИЗИСЫ КАК НОВАЯ НОРМА
Ощущение, что сегодня работать и зарабатывать становится тяжелее, чем вчера – это просто ощущение. Суть гостиничного продукта – не изменилась. Гостиничный бизнес – цикличен по своей природе и зависим от экономических циклов тех локаций, в которых функционирует. На масштабе планеты – если вы большой оператор – одни локальные спады нивелируются взлетами других.
БЮДЖЕТНЫЙ СЕГМЕНТ
Общемировая тенденция – увеличение деловых поездок малых и средних предприятий и частных предпринимателей. Да, К-образность гостиничной экономики – налицо (на богатых зарабатывают богато, на бедных – бедно), однако, например, в Штатах 75% людей – это сотрудники малых и средних компаний.
Именно поэтому мы видим всплеск активности малого и среднего бизнеса в наших отелях – строители, работники коммунальных служб, медперсонал, инженеры-вахтовики и так далее. Кризисы – кризисами, но жизнь-то вокруг – продолжается.
Совсем недавно соотношение делового туризма и отдыха в наших отелях было 70/30 в пользу отдыхающих. Сегодня – 60/40, при том, что бизнес-трэвел в целом стал гораздо более устойчив, потому что поведенческая модель работать вахтой – прижилась и стала нормой по всему миру.
СЕРЕБРЯННЫЙ ВЕК
Молодежь – это прекрасно, все ее хотят, но помимо них есть одна демографическая группа, дающая большие основания для оптимизма: сегмент «золотых путешественников» – гостей в возрасте 55-60 лет и старше, у которых есть и время, и средства.
Сегодня около 30% нашего бизнеса приходится на гостей в возрасте 60+. Они обладают огромным состоянием – собственной недвижимостью. У них очень привлекательные инвестиционные портфели (акции), и есть свободные деньги и время для путешествий. И их число растет – поскольку растет и население мира.
ОКУПАЕМОСТЬ HI-TECH ИНВЕСТИЦИЙ
Сегодня много говорят о необходимости вкладываться в технологии. Для Choice Hotels
Главный принцип любых вложений в технологии – окупаемость инвестиций владельцев отелей. Мы (операторы) все хотим денег, но приоритетом должна быть выгода для франчайзи. Если ее нет – для нас нет стабильного заработка. Технологии, которые не увеличивают выручку, не экономят средства и не делают повседневную работу наших франчайзи-партнеров комфортнее – даром не нужны.
Именно такая философия легла в основу целого ряда новаторских решений Choice Hotels: первый веб-сайт отеля с информацией о ценах и наличии номеров в режиме реального времени, первая (собственная) облачная платформа для управления недвижимостью, первое мобильное приложение для iPhone и первый облачный централизованный модуль бронирования.
Рост и технологии – это неразрывная связь. Невозможно управлять 7500+ объектами в 46 странах и коммуницировать с 70 миллионами участников программы лояльности Choice Privileges, если у вас слабая технологичность. Прелесть в том, что
Технологии дают вам возможность вырасти, а по достижении определенного масштаба, ваши габариты (с точки зрения капитала) позволяют вам инвестировать в их развитие в будущем.
В 2024-м году Choice Hotels стала первой гостиничной управляющей компанией (из мировых топ-10), которая перевела всю свою системную инфраструктуру в облако. Зачем?
Облака – это будущее, потому что они обеспечивают решение любых будущих задач, будь то подключение к языковым моделям ИИ (которых, возможно, еще нет на рынке) или предоставлении информации поисковикам или соцсетям (нового типа – которые могут появиться в будущем).
ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ
Тут важно нащупать и пройти свой путь – от модного словосочетания до движущей силы бизнеса. С одной стороны, традиционный поиск откровенно сдает позиции. С другой – платформы типа ChatGPT или Perplexity уже сегодня декларируют персонализированные рекомендации. Звучит привлекательно, но
Для нас важно, чтобы отели наших партнеров-собственников демонстрировались в интернете в правильных местах в правильное время правильным людям с правильной ценой. Если мы управляем объектом – то управляем им как «внутри», так и тем, как он подается «снаружи».
Без тонкой настройки ИИ-платформы могут больше навредить, чем принести пользы, а нам нужен полный контроль над гостевой коммуникацией. Что я имею в виду?
Например, мы отправляем персональное маркетинговое письмо (email) участнику программы Choice Privileges с предложением проживания в одном из наших отелей для семейного отдыха во время весенних каникул. Он открывает, читает, переходит по ссылке, но (по какой-либо причине) не бронирует номер. Так вот наша платформа позволяет это «прочитать» и моментально перенастроить весь направленный конкретно на него маркетинг. Человек будет видеть на всех рекламных носителях в интернете эту его персональную рекламу с фотографией пляжного отдыха с семьей в течение некоторого времени действия акции, побуждая его завершить бронирование.
Искусственный интеллект стал «модной» темой лишь в последние пару лет, однако Choice Hotels использует его уже на протяжении десятилетия – начиная с автоматизации различных внутренних процессов и заканчивая машинным обучением поведения гостей.
Искусственный интеллект — это не просто нечто, что лежит в подвале ваших «айтишников», это – будущая основа вашего бизнеса.
Как пример – у нас очень мало «работы ручками» в части управления доходами. Программа ChoiceROCS (Choice Revenue Optimization Consulting Services) использует передовые аналитические методы и искусственный интеллект для предоставления владельцам отелей рекомендаций по ценообразованию и стратегии. Результат – гарантированное повышение RevPAR по сравнению с теми отелями, которые это п/о не используют.
По материалам международной отраслевой прессы / перевод, адаптация и сборка - редакция HOTEL INSIDER.
