СПРАВКА: BWH Hotels (ранее BWH Hotel Group) — международная гостиничная сеть со штаб-квартирой в Финиксе, штат Аризона (США). Представляет собой зонтичный бренд, объединяющий сети Best Western Hotels & Resorts, WorldHotels Collection и SureStay Hotels. Насчитывает 4.700+ отелей в 100+ странах. На текущий момент под управлением группы находится почти 400 тысяч номеров. BWH Hotels — вторая по величине в мире компания, работающая по модели soft brand – 650 отелей в рамках коллекций BW Premier Collection, BW Signature Collection и WorldHotels. Изначально была основана в 1946-м году как Американская Ассоциация Независимых Отельеров (справочный сервис для гостиниц). Юридически BWH Hotels функционирует сегодня как некоммерческая организация, хотя несколько лет назад рассматривался вопрос выходе на биржу.
ПРЕД’ & ПОСТ’ ИСТОРИЯ
Несмотря на то, что официально BWH Hotels ушел из РФ в апреле 2022-го года, история международного гостиничного оператора в нашей стране не закончена. Отели, работавшие под вывеской Best Western в Санкт-Петербурге, Иваново, Калуге и Тюмени по-прежнему выдаются в поиске как сетевые и несмотря на ограничения продолжают сотрудничество. На момент ухода компании из РФ между Best Western и ГК ФСК был заключен стратегический договор о реализации 10 проектов апарт-отелей в Петербурге и Москве к 2030-му году. Самым крупным проектом BW в РФ был отель Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center (в период 2014-16 годах, сегодня – ВЕГА Измайлово) – около 1000 номеров. Сам Ларри Кукулич заявляет, что BWH – глобальный бренд, и не исключает возможности скорого возвращения на просторы СНГ.
АРМЕЙСКИЙ МЕНТАЛИТЕТ
Ларри Кукулич – выпускник Вест-Пойнта, старейшей военной академии США, структуры, воспитавшей практически весь генералитет американской армии. Спортивная молодость и 20 лет военной службы и сегодня определяют подход и методы его работы в BWH Hotels. Настольная книга – «История современной войны». Главные принципы – честность, порядок, забота о людях. На всех мероприятиях Кукулич садится за стол последним.
НОУ-ХАУ В PMS
В разные годы BWH Hotels работала с разными IT-поставщиками (Mews, Protel, Guestline), а в 2022-м даже полностью интегрировала свою центральную систему бронирования (CRS) с OPERA Cloud. Однако, столкнувшись с невозможностью контроля расходов на PMS сторонних компаний, приняла решение разработать собственную облачных систему – AutoClerk Atlas.
По мере своего численного роста, запуска новых брендов, выхода на новые регионы наши расходы (и временные, и технологические) продолжали расти. Поэтому мы тщательно проанализировали весь наш технологический стек, и стало ясно – мы не можем продолжать играть по старым правилам (со старыми IT-поставщиками и старым ценообразованием на IT). Нам пришлось быстро и масштабно реновировать всю IT-базу.
PMS от BW уникально отличается рядом функций, которых и близко нет у отраслевых лидеров гостиничной IT-индустрии. Например, модуль однодневного вводного обучения администратора стойки (One-day onboarding) и встроенные обучающие блоки (TrainKey) по каждому рабочему процессу внутри отеля.
Современная PMS должна рассматривать гостя как центральную фигуру бизнеса – поэтому в нашу PMS мы встроили широчайший функционал работы с программами лояльности. А еще PMS адаптирована для работы на разных языках и учитывает локальные налоги и законодательные требования разных стран (и штатов).
Когда вы – глобальный оператор, вы должны располагать такими собственными инструментами, которые помогут собственнику гостиницы и его сотрудникам легко и комфортно работать с системой.
ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЕ ТРЕНДЫ
Сочетание деловых и развлекательных целей в одной поездке — тренд, который мы все наблюдаем в отрасли уже пару лет, и он только усиливается.
Именно поэтому запущенные нами бренды, такие как Aiden и Vīb, располагают открытыми пространствами, современными лобби и коктейль-барами, где гости могут работать днем и общаться/тусить – вечером.
А-ЛЯ КАРТ НА ВСЕ
Обратите внимание, как за последнее десятилетие авиакомпании продвинулись в дроблении услуг и дополнительной их тарификации – от выбора места в салоне до меню питания.
Стратегия ценообразования по принципу «а ля карт» на различные внутренние сервисы, такие, как уборка номеров, пользование бассейном, ранний заезд и т.д. – имеет право на жизнь. С оговоркой – если при этом вам удастся сохранить целостность бренда и качество услуг.
Но в целом, философия BWH – в том, что тарифы должны быть всеобъемлющими и прозрачными, каковыми они являются в представлении гостей. Индустрия за много десятилетий уже сформировала определенные ожидания от номера, перекроить гостиничный продукт на составляющие по запросу – наверное, можно, но сложно. И точно не быстро. Однако, подобный подход определенно даст возможность отелям больше заработать и меньше потратить.
ПУТЬ КЛИЕНТА
Самая большая проблема в сфере гостеприимства — удовлетворение меняющихся потребностей гостей. Вам необходимо постоянно считывать эти ожидания, а затем превосходить их. И думать нужно о том, чего ищут и ждут ваши нынешние гости, а не о том, чего они искали раньше.
Способность раньше других прожить и понять «путь клиента» - однозначный фактор успеха в будущем. И это не вызов (проблема), а возможность.
По материалам международной отраслевой прессы / перевод, адаптация и сборка - редакция HOTEL INSIDER.
