Д. Лапыко / HRS: Цифровой профиль гостя

Дополнительные услуги и автоматизация - именно в этих плоскостях лежат основные возможности отелей увеличить доходность и оптимизировать внутренние процессы. Денис Лапыко, исполнительный директор HRS в России - о том, как меняются требования отельеров к современным системам управления отелем.

 ЭВОЛЮЦИЯ УЧЕТА 

HOTELINSIDER: Как вам видится эволюция учета отелем гостевых данных за последние 10-20 лет [что, в каком объеме и почему учитывалось и хранилось в PMS тогда и какие требования к реалиям рынка по цифровому профилю предъявляются сейчас – то, на что способна ваша PMS сегодня и какие планы по ее развитию в этом смысле завтра]?

Денис Лапыко / HRS: Определенно, мы наблюдаем изменения к подходу извлечения данных из PMS. Если еще 20 лет назад понятие CRM для многих отельеров нужно было расшифровывать, то сейчас это нормальная часть профессионального языка общения.

Первая CRM [Customer Relationship Management - система управления взаимоотношениями с клиентами, прим. ред.] как раз и была представлена в функционале Fidelio и Opera. На отельеров произвел серьезное впечатление тот факт, что система управления отелем может хранить предпочтения гостя по проживанию, оплате, информацию об аллергии или размере тапочек. Сегодня, конечно, это уже стандартное требование к любой системе управления отелем и кажется странным, если этих данных PMS не дает.

Отмечу, что сегодня отельеры хотят получать от PMS не только цифры в Excel, но и готовые наглядные отчёты — графики, таблицы, диаграммы. Причём, получать их нужно быстро и в удобном формате, прямо "здесь и сейчас". Именно тут важным фактором к запросу визуала PMS является интеграция с Bi [business intelligence — п/о, которое позволяет собирать данные из разных источников, обрабатывать и представлять в наглядном виде] либо графические дашборды внутри системы.

Как и всегда, одной из главных задач наших систем управления отелем является дать то, что отвечает потребностям бизнеса.

В качестве примера могу привести обучение нашей PMS Sonata работе с DataLens [облачная платформа бизнес-аналитики, разработанная Яндексом и являющаяся частью облачной инфраструктуры Yandex Cloud, предоставляет инструменты для подключения к различным источникам данных, визуализации информации и создания интерактивных панелей для анализа данных и принятия решений - прим. ред.]. Сейчас решаются технические вопросы с вендором по выдаче глубокого массива данных по сетям, с учетом множества требований как маркетинговых, так и в доходной части в нужных форматах.

Также видел, как наши клиенты из крупной управляющей компании сделали Bi на этой же платформе для Opera PMS. Возможности - потрясающие. От аналитики того, сколько отель зарабатывает на гостях с детьми, до управления апартаментами, где одним из факторов является прозрачная отчетность перед владельцами юнитов.

 PMS & CRM  

HOTELINSIDER: Если PMS по-прежнему должна оставаться IT-сердцевиной и сосредоточием данных обо всех внутренних процессах отеля, то как вам видится реализация расширения функционала, превращающего PMS в фактическую CRM, где должны быть отражены все взаимодействия гостя с отелем – посредством разработки новых собственных модулей либо путем интеграции со сторонними сервисами, закрывающими этот запрос [и почему]? Какова в этом смысле стратегия вашей компании и какие CRM-возможности по формированию и ведению цифрового профиля гостя вы предлагаете отельерам уже сейчас?

Денис Лапыко / HRS: Современный отель, особенно крупный - это сегодня, действительно, большое IT-предприятие, где идет "обвязка" многих ИТ-решений. Задачей нашей компании не является дать абсолютно все ответы и технологии для реализации всех задач менеджмента объекта. Мы действительно стоим на том, что даем сердце IT-механизму, а далее - делаем качественные интеграции с поставщиками тех решений, которые помогают отелю работать успешно [в том числе это касается CRM]. На рынке представлено много компаний, которые являются вендорами Битрикс24 или АМО [основных продуктов в CRM-сфере]. В этом смысле,

Задача наших разработчиков - объединить PMS и платформы гостевого сервиса так, чтобы отдел продаж отеля мог принимать звонки/обращения с автоматическим получением и отображением карточки гостя со всеми данными из Opera, Fidelio, Sonata и иметь возможность качественно общаться с гостями.

При этом воронку продаж отслеживает именно система управления взаимоотношениями с гостями. Наши PMS получают конечные данные, которые далее хранятся и пополняются по факту приезда гостя в отель. И уже на месте мы отвечаем за поселение с возможностью дать гостю электронную регистрационную карту, направить горничным задания на уборку или в мед.центр санатория информацию от том, что скоро гость придет к терапевту для начала лечения по заранее приобретенной путевке.

Стратегией HRS остается предоставлять рынку профессиональные решения для управления крупными объектами размещения, сетевыми отелями, ресторанами и санаториями. И именно поэтому мы развиваем собственную облачную российскую разработку Платформа Соната, которая объединяет PMS, управление мероприятиями, а в последствии - и ресторан, и склад в отеле.

 БУДУЩЕЕ PMS 

HOTELINSIDER: Как, в целом, вам видится дальнейшее развитие функционала PMS, как класса программных решений – что в топе спроса у отельеров сегодня [омниканальность, лояльность, мобильность бэк-офиса и т.п.], какие новые функции и фичи рынок потребует от IT завтра [коннект PMS с ИИ-агентами, расширенные возможности для бесшовной API-интеграции с новыми сервисами и т.п.]?

Денис Лапыко / HRS: Уверен, что

Развитие PMS, безусловно, будет преимущественно отталкиваться от запросов рынка, но с добавлением технологических инициатив от производителей. Почему? Потому что если слушать исключительно рынок, то разработчик будет закрывать лишь его текущие потребности. Но если мы предлагаем рынку собственные разработки, то тем самым мы формируем будущее гостиничных IT, как это было с CRM и другими фичами, предложенными HRS рынку в самом начале пути.

Сегодня гостиничной сфере в лице собственников и коммерческих отделов важно иметь постоянный доступ к PMS из любой точки мира для контроля работы объектов, быстрой замены цен, открытия и закрытия продаж. Оперативное принятие решений - основное требование к PMS на сегодняшний день.

При этом гостю, как и прежде, нужна скорость ответа на его запросы, возможность бронирования и безопасной оплаты. И тут коммуникация с отелем ускоряется, если внедряются технологии искусственного интеллекта. Это, действительно, не только разгружает персонал, который может быть занят общением с живым гостем, по телефону, или выполнением других обязанностей, но и порой его даже заменяет.

Ни для кого не секрет - текущий кадровый голод придется решать с помощью ИТ технологий, сколько бы это не стоило.

Говоря о задании трендов с нашей стороны, HRS видит потребность рынка в универсализации площадки в части умений PMS. Поэтому создали Платформу, на который идут все наши разработки - PMS, Управление мероприятиями, в перспективе управление рестораном и складом.

Еще одним запросом современного пользователя является простота использования системы, интуитивно понятный, я бы даже сказал "простой" интерфейс, облегчающий обучение и адаптацию новых пользователей. Мы к этому тоже стремимся, создавая наши продукты.

Наличие большого опыта установок, понимание рынка и возможность взглянуть на зарубежные гостиничные технологии всего мира дает нам преимущество и экспертность, позволяют нам быть лидерами в нашей отрасли.

 ВАЖНО:  Ранее HOTELINSIDER.RU сообщал о том, как зарубежные отельеры меняют гостевой сервис с помощью цифрового профиля.

HOTELINSIDER.RU продолжит публикацию мнений отечественных IT-разработчиков на тему цифрового гостевого профиля и его привязки к сервисам отелей.