Так сложилось, что имеющиеся на рынке гостиничные IT-решения в подавляющем большинстве случаев созданы не отельерами, а "айтишниками", людьми, зачастую стоящими очень далеко от реальных внутренних процессов отеля. HOTELINSIDER.RU представляет концепты IT-сервисов будущего.
Речь сегодня не о том, насколько все плохо или хорошо в мире PMS, скорее, о том, что можно было бы усовершенствовать в плане гостевого опыта, будь в распоряжении отельеров более "продвинутые" IT-инструменты, основанные на цифровом профиле гостя.
Что, если спроектировать новые впечатления и улучшения в сервисе, которые отель хотел бы предложить гостям, и затем заставить технологии работать на достижение этой цели?
Представляем мнения зарубежных IT-экспертов:
Мэтью Кларк, региональный директор Shiji — техно-компании с решениями по управлению гостиничной недвижимостью, взаимодействия с гостями, платежей и анализа данных для 91.000+ отелей по всему миру:
Отельерам давно пора начать рассматривать свои PMS [системы управления отелем] больше как CRM [системы управления отношениями с гостями] и рассматривать каждый этап путешествия гостя [и не только] как отдельное событие, которое надо учитывать - как с точки зрения точки контакта с гостем, так и с точки зрения ИТ-технологий.
Ключ завтрашнего успеха - в способности отеля [и его PMS] легко и точно фиксировать [сохранять и делать доступными] любые данные о госте для их моментального распространения по всему портфолио ваших услуг, а также в умении превращать эти данные в практический сервис.
Адам Могелонский, Партнер Hotel Mogel Consulting Ltd.:
Меня всегда поражало отсутствие data-коммуникации в режиме реального времени между командами отеля и ресторана, когда предпочтения гостей заранее известны еще до того, как происходит заказ. И из-за того, что между room-сервисом отеля и f&b-департаментом обычно нет быстрой координации, существует масса возможностей для моментов, которые технология может реализовать в режиме реального времени.
Только подумайте, сколько раз вас спрашивали об аллергии или диетических предпочтениях за столом во время заказа? А ведь как было бы круто, если бы официанты знали об этом заранее и уже с учетом этого знания могли дать рекомендации? При грамотном структурировании данных в цифровом профиле гостя, доступном и POS, и PMS, и CRM, официанты могли бы предоставлять реально персонализированное обслуживание.
Конкретно я — любитель вина, меня во многом определяет история моих заказов. И конкретно в моем случае - как именно команда ресторана может улучшить мои впечатления от ужина? Очень просто - достаточно сопоставить историю моих заказов и дать рекомендации по актуальной винной карте заведения. А еще, возможно, сомелье может подойти к моему столику - как знаток к знатоку. Увеличит ли это чек и чаевые - безусловно!
Марк Фэнкорт, соучредитель TRAVHOTECH:
Целостность данных это совмещение двух компонентов - опыта персонала и опыта гостей. Сбор разрозненных данных и ручных процессов воедино [стойка, хаускипинг, f&b, продажи и т.п.] означает расширение прав и возможностей сотрудников.
Это, в свою очередь, приведет к изменению их ролей [столетней модели давности], делая их работу более интересной и продуктивной, и [важно!] предоставляя новый клиентский опыт.
Симоне Пуорто, руководитель отдела новых тенденций и стратегических инноваций Hospitality Net:
Создание впечатлений на основе цифрового профиля гостя в режиме реального времени - это нечто большее, чем просто техническое усовершенствование, это смена парадигмы.
Сегодня отели переходят от аналоговой концепции гостеприимства к цифровой, где данные больше не служат источником впечатлений, а сами являются ими. Данные это субстрат, интерфейс и инструмент, посредством которого генерируется смысл [пребывания и впечатлений в вашем отеле].
И с точки зрения IT-решений, отель больше не является статичным контейнером, в который помещается гость [для ночевки], а становится динамичной сервисной системой, в которой цифровой профиль гостя непрерывно формируется и перестраивается посредством новых вводных, поведения и микронамерений.
При этом, сама IT-инфраструктура должна исчезнуть [из поля зрения], пока не станет неотличимой от самой окружающей среды. И для этого нам нужна технологическая оркестровка - микросервисы реального времени и управление данными должно выйти за рамки изолированных хранилищ [в виде разрозненных баз данных] и перейти к модульным, совместимым фреймворкам. И тогда прощай привязка к поставщику!
Кустодио Баррейрос, основатель и генеральный директор EIP MGT:
Технологии всегда должны служить клиентскому опыту, а не диктовать его. Я всегда рекомендую проводить обратную разработку технологических решений, исходя из желаемых результатов для гостей и бэк-офиса. Разговор должен начинаться с того, что делает поездку гостя незабываемой, а уже затем согласовывать технологические решения с этими амбициями. Благодаря единому цифровому профилю гостя и доступу к нему различных сервисов в режиме реального времени отель получит конвейерную бесперебойную персонализацию и операционную гибкость.
Представьте, что предпочтения гостя, статус лояльности и предыдущие взаимодействия всегда и в полной мере доступны сотрудникам в каждой точке контакта — цифровой или личной. И речь идёт не только о запоминании типа подушки или указании о наличии питомца, речь - о предвосхищении потребностей и организации распознавания предпочтений на протяжении всего пути гостя по отелю. Для персонала оперативные гостевые данные под рукой обеспечивают проактивное обслуживание и дополнительные продажи.
Требования для подобной реализации - архитектура с надёжными API, сбор данных на основе клиентского согласия, контекстные триггеры в реальном времени и интуитивно понятные интерфейсы для персонала. Цифровой профиль гостя — не панацея, а инструмент. Успеха добьются те, кто сочетает инфраструктуру данных с постоянным вниманием к людям, расширяя возможности команд, уважая предпочтения гостей и никогда не упуская из виду основную цель индустрии гостеприимства.
Ира Вук, консультант по технологиям гостеприимства и управлению доходами:
Никакие усилия по работе с клиентами не будут устойчивыми или масштабируемыми, если они не будут финансово оправданы рентабельностью инвестиций. Индустрия гостеприимства — это клиентоориентированная отрасль, но это всё же, в первую очередь, бизнес. Чтобы выжить, компания должна генерировать прибыль.
Поэтому спросите себя: Каковы бизнес-цели отеля и как они отражены в ключевых показателях эффективности? Крайне важно сопоставлять финансовые цели с целями по повышению удовлетворенности гостей. Какие действия помогут достичь этих целей? Разбейте их на две одинаково важные категории: инициативы, ориентированные на клиентов, и инициативы, направленные на работу с бэк-офисом. Цифровой профиль гостя, доступный в режиме реального времени - основа для обоих вариантов. Более того, бэк-офис может предложить даже более эффективные варианты использования, чем клиентская часть.
Необходимо учитывать весь путь клиента - от вдохновения [откуда пришла идея ехать/жить] до поиска, бронирования, прибытия, проживания, отъезда, впечатлений после проживания и его последующего возвращения. На каждом этапе существует множество возможностей для сбора данных и действий на их основе - демографические данные, интересы, поведение при предыдущих бронированиях, история поиска, активность в социальных сетях, детали бронирования, дополнительные покупки…
С помощью этих данных [как из внутренних систем, так и из сторонних источников] мы можем начать отвечать на важные [с точки зрения доп.продаж и доходов] вопросы - добираются ли до нас конкретные гости бизнес-классом или в экономе? Арендуют ли автомобиль? Путешествуют в одиночку или группой? Бронировали ли они несколько номеров? Через какой канал? Когда прибыли? Сколько заплатили? Использовали ли рум-сервис, что заказывали? Публиковали ли они что-либо о своем пребывании в социальных сетях и сколько людей отреагировало на публикацию? Сделал ли кто-нибудь из их друзей бронирование в результате этого взаимодействия? И так далее, и тому подобное...
И затем, исходя из этого, мы открываем для себя мир, всё больше определяемый гиперперсонализацией и адаптивным интеллектом . Мы переходим от реактивного гостеприимства к предиктивному, интерактивному опыту — с эмпатией, непосредственно встроенной в окружающую среду. Потому что именно в этом и заключается истинное гостеприимство.
Макс Старков, специалист по технологиям и цифровым стратегам в сфере гостеприимства и путешествий:
Я твёрдо убеждён, что модель "звезда" — будущее гостиничного технологического стека в виде облачной PMS + Open API + Integration Hub. В основе платформы - облачная PMS с Open API, выступающим в качестве HUB технологического стека, который расширяет SPOKES на множество интеллектуальных и инновационных сторонних платформ, приложений и сервисов через интеграционный центр/маркетплейс/магазин облачной PMS. Эта модель обеспечивает быструю и беспроблемную интеграцию и позволяет данным о гостях, маркетинговым и операционным данным свободно циркулировать по всем "магистралям" технологического стека.
Хорошие примеры: Oracle Hospitality Integration Platform (OHIP) с 3000 API-возможностями, StayNTouch Integration Hub с 1100 API; Mews Marketplace — 1000 API, Protel Air PMS Marketplace — 1000 API, Cloudbeds PMS — 300 API, apaleo PMS Store и т. д.
В то же время я не верю в универсальные платформы с технологическим стеком. Принцип "мастер на все руки, но не специалист ни в чём" не работает в этом сверхдинамичном мире, в котором мы живём. Я верю в передовые технологии плагинов, которые можно легко интегрировать в облачную систему управления гостиничным бизнесом [PMS] и остальные технологические решения для гостиничного бизнеса.
Источник: HospitalityNet / перевод и адаптация HOTELINSIDER.RU
