На площадке Коммерсантъ Events в столичном отеле "Звезды Арбата" 9 сентября прошла дискуссия о состоянии гостиничной индустрии, в рамках которой генеральный директор Azimut Hotels [#1 в индексе топ-50 УК] поделился своим видением ситуации. HOTEL INSIDER представляет основные тезисы выступления.
На что я бы хотел обратить внимание, что сегодня актуально, так это -
Инструменты повышения операционной деятельности, кадровая дистрофия, привлечение клиентского потока. Рецепт простой - надо больше зарабатывать, меньше тратить.
Конраду Хилтону приписывают всем известную фразу "локейшн, локейшн, локейшн", которая как бы определяет доходность объекта, однако, как по мне,
Формула 'price, location, product' [цена, расположение и продукт] - более верно отражает то, что влияет на доходы отеля сегодня.
И если с ценой могут работать, в общем-то все, как именно - зависит от того, кто работает, то к локации вопросов больше. Да, ее можно и нужно развивать, но поменять - достаточно сложно. И мы приходим к тому, что в нашем арсенале остается непосредственно сам гостиничный продукт и сервис, как его неотъемлемая составляющая - то, с чем и работает отельер.
Как гости воспринимают бренд - для них это гарантия качества и понимания того продукта, который они в том или ином виде получают в отеле. Брендов становится все больше, онлайн-коммуникация развивается, все читают отзывы и наблюдают за чужим опытом соприкосновения с гостиничными брендами.
МЕНЬШЕ ПОЛАГАЙТЕСЬ НА ОТА
Соответственно,
Значимость гостиничного продукта с точки зрения конкуренции - растет. ОТА [онлайн трэвел агентства] становятся мультибрендовыми супермаркетами с удобным интерфейсом и большим желанием свою долю продаж у отеля отобрать.
Как это сейчас происходит? Ну, например, всем известная крупная IT-компания агрессивно набирает клиентскую базу, предлагая на своей площадке бронирования путешествий 20%-ю скидку, несмотря на то, что это меньше той комиссии, которую компания получает от отеля. По сути,
[Яндекс - прим. редакции] сегодня готов работать себе в убыток - лишь бы наработать долю рынка.
РЕКОМЕНДУЕМ: Будущее гостеприимства глазами Booking.com и Expedia - лояльность, b2b-сегмент и виртуальные помощники.
ЗАРАБАТЫВАЙТЕ ЛОЯЛЬНОСТЬ
Кто виноват и что тут делать - не тот вопрос, который нужно задавать, лучше обратить внимание, во-первых, на качество продукта, второе - на сервис [любить своего гостя]. И помнить, как говорили классики, что ненависть - не противоположность любви. Противоположность любви - безразличие.
Изучайте ваш net promoter scoring [индекс потребительской лояльности - прим. ред.] - именно он, отбросив тех, кто вас не воспринимает и прочих равнодушных к бренду, и определит то, насколько и в каком виде отель интересен своим гостям.
КАДРЫ И ЗАРПЛАТЫ
В структуре издержек расходы на персонал - номер один. Персонал это и наша радость, и наша боль. Но к чему все идет? В повседневной жизни люди все больше пользуются онлайн-платформами, но когда вы заказываете себе онлайн еду или иные товары, то с каким качеством персонала вы пересекаетесь? Его там ноль... По сути, все расходы - стоимость электричества. Потому все и уходит в автоматизацию и онлайн. Но может ли так работать отель? К сожалению или к счастью - нет. Однако,
Персонализация гостиничных услуг и уменьшение количества персонала в отеле - тренд, который и дальше будет развиваться. Сотрудников - меньше, зарплаты - выше.
Как донести до собственников объекта, что необходимо делать гостиничную отрасль более привлекательным работодателем? В целом, никак... Вы увеличите ФОТ, они получат меньше, а платить банкам надо все больше - тупик.
РЕКОМЕНДУЕМ: Производительность, персонал, применение роботов и ИИ в отелях.
Один из выходов - автоматизация. Уже сейчас нормой становятся отели, у которых нет отдела бронирования. Гость либо бронирует через сайт, либо не живет в отеле. Румсервис - та же история, все - онлайн, причем с лимитированием выбора меню. Во многих отелях Европы выбор ночного меню в румсервисе отсутствует, есть готовая еда, заказываешь через приложение, забираешь, разогреваешь, ешь.
TOTAL-АВТОМАТИЗАЦИЯ
Кто-то скажет, что это снижает сервис. Да, пожалуй, не для каждого пятизвездочного отеля это подойдет. Но для сегмента три-четыре звезды - более, чем рабочий вариант, потому что ты оставляешь у себя прибыль, которая в ином случае уйдет на румсервис, официанта, повара и т.п., а все это расходы, несопоставимые с тем, что ты, как отельер в результате получишь. Мы все знаем, что
Усредненно, в отеле доходность номерного фонда это 85-90%, доходность F&B [питания] от 30% до 45%, в зависимости от того, насколько хорошо работаешь и какой объем гостей обслуживаешь. Почему так - фудкост, зарплаты.
Поэтому, тренд - меньше персонала, выше заработная плата. И неизбежность кластеризации сервисов [и IT, и HR, и других] - именно это снижает расходы на каждый объект. Как пример, в Европе отели безотносительно того, к какому бренду относятся, заказывают услуги у одних и тех же бухгалтерских компаний. Расходы на безопасность тоже будут снижаться в разрезе сокращения персонала - взамен на СКУД, датчиков движения и т.п.
УДЕРЖАНИЕ ПЕРСОНАЛА
Тренд на постоянное повышение зарплаты продолжится. Чем удерживать сотрудников, помимо бенефитов? Вариант - образование. Кто-то делает корпоративные университеты, кто-то взаимодействует со школами бизнеса.
Мы в Azimut созали онлайн-платформу, на которой сотрудники могут получать образование, находясь где угодно - дома, на работе, в отпуске, в дороге. Мы считаем этот тренд более рабочим.
БАРЬЕРЫ & ПРЕПЯТСТВИЯ
Когда мы думаем о том, что будет дальше с рынком, главный вопрос - что является препятствием для путешествий? Любой гость ответит - то, чем и как я буду платить за путешествие и проживание. В своей стране можно быть супербогатым человеком, но приехав в другую и обнаружив, что кредитная карта не работает, вы ничего себе позволить не можете.
В этом смысле отсутствие возможности платежей по привычным всем кредитным картам является с точки зрения развития внутреннего рынка очень хорошим потенциалом, потому что
Когда возобновится работа иностранных платежных систем - естественно, въездной спрос в Россию превысит выездной спрос. И это, прежде всего, будет бенефитом для сегмента "пять звезд".
ТУРИСТИЧЕСКИЙ НАЛОГ
Сегодня это уже больше, чем 1% и не меньше 100 рублей, со следующего года - 2%, еще через год - 3%. И если большие отели в посещаемых регионах туристический налог "проглотят" и частично переложат на гостей, то для многих небольших объектов или тех гостиниц, у которых средняя цена, например, 4-5 тысяч рублей и ниже, налог уже сейчас составляет до 10-15% прибыли.
А если он станет 5%, то для кого-то возникнет вопрос - как отдавать 40-50% прибыли, если можно уйти в серую зону... Да, в сегменте 5* или премиальном 4+ туристический налог не особо влияет, но 2*-3* в регионах - это очень чувствительно.
ВОЗВРАЩЕНИЕ BOOKING.COM
Когда [а не если!] Booking.com вернется, ситуация будет непредсказуемой. Он ведь на самом деле никуда не ушел, просто отключил возможность бронирования. Booking.com включится за 10 секунд, как только получит возможность.
Мы видим, как сейчас ОТА "отъедают" долю отелей, в чем-то торгуя себе в минус. Но когда вернется Booking.com, что он "отъест" у Островка, у Яндекса, у других, в том числе "отъест" у отелей - вопрос... Мы уже забыли про такие практически запрещенные слова, как GDS, Galileo, Amadeus, но они-то никуда не делись... И в ближайшее время мы снова о них узнаем. Поэтому не отбрасывайте в своих планах фактор возврата иностранных ОТА.
РЕКОМЕНДУЕМ: Вадим Прасов: Уходили западные бренды по-разному... Ограничивать их [возвращение] с точки зрения свободного рынка выглядит странным, но в логике происходящего - для многих где-то даже по-человечески понятно... Полная версия интервью - по ссылке.
ALL INCLUSIVE
"Все включено" - очень хорошая система, с точки зрения отельера. Почему? Самый дорогой персонал – это квалифицированный персонал. И стоимость официантов и поваров, которые могут работать à la carte [по меню и индивидуальным блюдам] гораздо выше, персонала в формате buffet runner [принеси/положи].
По сути, в all inclusive формате гость обслуживает сам себя, а стоимость персонала, с точки зрения его квалификации, не требует высоких зарплат.
Посмотрите на Турцию, много вы там видели посреди сплошного all inclusive отелей с 'а-ля карт'?
И даже в премиальном и люксовом сегменте all inclusive вполне реализуем: часть сервиса идет в формате буфета, но если гость хочет что-то особенное - заходит в приложение и пишет "хочу стейк из лосося на ужин". Этакий микс-формат.
Полная видеоверсия дискуссии доступна по ссылке.