ПРОДОЛЖИТЕЛЬНЕЕ. ДОРОЖЕ. СЛОЖНЕЕ.
Марк Джашеет / Hyatt:
Гостеприимство – это про три базовые вещи, которые должен понимать любой управляющий. Первое – это индустрия, которая никогда не останавливается: мы принимаем гостей 24 часа в день, семь дней в неделю. Отпуск бывает у вас, но не у отеля, который зарабатывает деньги. Второе – мы не продаем продукт, который вчера «слепили» на конвейере, мы его создаем (сейчас), «рожаем нон-стоп» – постоянно, вместе с нашими сотрудниками.
Оплачиваемые гостями впечатления (они же доходы) – это сумма точек контактов, которая обеспечивается десятками людей в вашем отеле. Они (по факту) производят гостевые эмоции, создают (или не создают) связи и генерируют (или нет) лояльность. Не экономьте на персонале, он зарабатывает для отеля деньги. Или не парится (если вы/зарплата/условия ему не нравятся)…
Третье – экосистема отеля постоянно усложняется. Число услуг, их сложность и математика ценообразования постоянно растут, как и растет число вовлеченных в обслуживание партнеров, компаний, людей и сервисов. Игнорировать – значит, проиграть.
ХОСТЕЛЫ. КАМПУСЫ. ЛОНГ-СТЕЙ.
Accor, Hilton и Marriott активно переключают внимание на университетские общежития (после того, как «застолбились» во всех сегментах выше). Казалось бы, довольно узко, но нет –
Новый тренд: окончательное сближение рынков, которые ранее считались отдельными – молодежные хостелы, бюджетные отели для командировочных и студенческие общежития.
Формат предполагает, что часть времени объекты обслуживают студентов, часть – местных и приезжих гостей – во время каникул.
Претензии грандов на формат кампусов настолько велики, что операторы активно ведут переговоры одновременно с сотнями университетов по всему миру. Берем на заметку.
ИИ НЕ ОСТАНОВИТЬ
Вопрос уже не в том, трансформирует ли искусственный интеллект гостиничную дистрибуцию. Этот процесс уже идёт полным ходом. Настоящий вопрос – кто внутри отеля возглавит эту трансформацию, и –
Где именно будет находиться центр взаимодействия между рынком, ценообразованием, каналами сбыта, контентом, программами лояльности и клиентским опытом?
В течение многих лет индустрия гостеприимства позволяла значительной части своей стоимости смещаться в сторону посредников – это касалось и ее прибыли (аутсорс, аутстафф, субаренда), но также и данных, информации о гостях, коммерческих договоров, а иногда даже и имиджа собственного бренда. И речь прежде всего о тех объектах, которые долгое время находились под прямым управлением гостиничных операторов. Искусственный интеллект не устранит эту зависимость. Но может вернуть владельцев в игру — смысл не в смене опекунов, а в том, чтобы снова «стать взрослым» (самостоятельным).
Система дистрибуции завтрашнего дня будет не просто более автоматизированной — она будет более интегрированной, поэтому все гостиничные операторы стремятся к бесшовной коммерческой цепочке создания стоимости.
Внутри Hilton объединяют управление доходами, ценообразование, продажи, региональный маркетинг и дистрибуцию воедино. IHG продвигает ту же логику, связывая программы лояльности с цифровым контентом и собственными каналами сбыта. Accor выступает за сочетание продаж, цифрового маркетинга и управления доходами в рамках собственной экосистемы. Все лидеры отрасли перестраивают свои оргструктуры.
Результатом инвестиций в ИИ и hitech станет существенное уменьшение числа сотрудников (и топов, и миддлов), и существенное повышение требований к ним (вкупе с ростом зарплаты).
Навыки gm-будущего включают аналитическое мышление, креативность, стрессоустойчивость, гибкость, любознательность, непрерывное обучение, лидерство и социальное влияние (да, это все знают). На практике
Функционал будущего потребует от профессионалов способности распознавать слабые сигналы, интерпретировать данные, взаимодействовать с ИИ, убеждать клиента, сплачивать команду и принимать решения – и все это в условиях неопределенности.
Одной лишь подготовки уже недостаточно — УК должны структурировать обучение непосредственно в процессе работы: межфункциональная вовлеченность, внутренняя мобильность, ротации ролей и постоянное развитие навыков. Это не пропишешь в «стандартах качества» или в HR-политике, подобная философия базируется на самом ритме управления, личных показателях эффективности, карьерных путях и общем языке между различными департаментами.
По материалам международной отраслевой прессы / перевод и адаптация – редакция HOTEL INSIDER.