Все согласны, что регулировать (а значит, мониторить, оценивать, контролировать и иметь возможность вмешиваться в работу) системы на базе искусственного интеллекта необходимо. Однако, подход к масштабу и мерам регулирования в разных странах существенно отличаются.
То, что уже сейчас обрабатывают ИИ-платформы в отношении индустрии гостеприимства – весьма обширный список. Это и большой объем персональных данных (личность гостя, его биометрические данные, покупки и платежи, предпочтения), и принятие ИИ-агентами различных решений в режиме реального времени (ценообразование, проверка на мошенничество, планирование рабочего времени), и автоматизация взаимодействия с человеком (чат-боты, роботы, цифровые консьержи), и интеграции ИИ-инструментов в экосистему IT-поставщиков для отелей (различные PMS, CRS, RMS, CDP, платежные системы и т.д.).
Основные сценарии включения ИИ-механизмов в гостиничные бизнес-процессы охватывают следующие процедуры (которым уже сегодня необходимо законодательная база):
Подтверждение личности при регистрации;
Оценка на предмет различных мошенничеств, которые делают невозможными попытки забронировать номер;
Динамическое ценообразование, изменяющее предложение стоимости номера в соответствии с целями и задачами отельера;
ИИ для управления персоналом, влияющий на процесс найма или составления графиков работы.
АЗИЯ
Во Вьетнаме 1 марта 2026 года вступил в силу Закон об искусственном интеллекте, что позиционирует страну как первый в Юго-Восточной Азии орган, регулирующий всеобъемлющие вопросы по ИИ.
ИИ-законодательство – это не просто про соблюдение требований, фактически, это брендинг туристического направления. Вьетнам де-юро заявляет: у нас ваши биометрические и поведенческие данные защищены.
Южная Корея пошла по аналогичному структурированному пути, введя обязательные к исполнению обязательства по управлению ИИ и обеспечению прозрачности. На практике это означает необходимость объяснять принятие решений ИИ-алгоритмами, раскрытие информации и подотчетность в отношении «высокоэффективных» ИИ-систем – по требованию регуляторов.
Китай готовит госрегулирование в ИИ-сфере несколько иначе, и для всех компаний гостиничного бизнеса, работающих в Азиатско-Тихоокеанском регионе, главный вывод очевиден: Азия больше не является единой зоной регулирования, внедрение ИИ-инструментов должно оцениваться в каждом конкретном рынке индивидуально.
ЕВРОСОЮЗ
Ситуация с регулированием ИИ выглядит как гравитационная яма (черная дыра) соблюдения нормативных требований. Поэтапное внедрение Закона ЕС об искусственном интеллекте уже меняет контракты, планы развития продуктов и практику аудита и все чаще затрагивают следующие категории: биометрическая идентификация, системы управления персоналом, алгоритмическое принятие решений, влияющее на отдельных людей. И, кстати, большой вопрос – насколько будет велика цена соответствия ИИ-систем требованиям регуляторов.
СОЕДИНЕННЫЕ ШТАТЫ
Страна, где регуляторные риски – самые большие, вследствие множества политических противоречий. Федеральное руководство сопротивляется разрозненному регулированию ИИ на уровне отдельных штатов, что для гостиничных операторов создает асимметрию в охвате аудитории: то, что (условно) соответствует требованиям законодательства Калифорнии, может быть сильно усложнено в другом штате или полностью запрещено за рубежом.
РОССИЯ
Регулирование ИИ базируется на ФЗ № 123 (экспериментальный правовой режим в Москве, позволяющий тестировать ИИ-решения с использованием обезличенных данных, в том числе в медицине), Национальной стратегии до 2030-го года и кодексе этики. Разрабатывается новый «Закон об ИИ» (ожидается к сентябрю 2027-го года), вводящий понятия «суверенных» моделей, обязательную сертификацию, маркировку контента и предустановку на устройства.
КАК ИИ-ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО ВЛИЯЕТ НА РАБОТУ ОТЕЛЕЙ?
К искусственному интеллекту сегодня следует относиться не как к IT-инструментарию, а как к финансовым активам – ведите учет всех данных, что предоставляются в пользование вашим ИИ-агентам, классифицируйте системы по уровням регуляторного риска, назначьте ответственных лиц, ведите документацию и журналы аудита.
Почему это важно? Потому что, если ваша управляющая компания (или п/о, программа лояльности и т.п.) работает с отелями в России, Казахстане, Беларуси, Грузии, Армении, Кубы (ну или где там еще представлены отечественные операторы), то не факт, что ваш (условно) чат-бот полностью соответствует требованиям регуляторов каждой страны.
Если вы не можете ответить: где и как именно искусственный интеллект в наших IT-инструментах принимает решения, которые влияют на гостей или персонал, то вы уже отстаёте...
И да,
Персонализация по-прежнему имеет решающее значение для конверсии, однако непрозрачные (в плане ответов) ИИ-модели уже становятся источником проблем.
Иными словами, нельзя просто сказать человеку в чат-боте, что решение по его поездке и цене принял алгоритм или ничего не сказать, просто выдав предложение.
Клиенту нужна не более мягкая персонализация, а персонализация обоснованная. «Исходя из ваших предпочтений и истории недавних поездок, мы рекомендуем этот номер» – ИИ-модель, которая объясняет и поддается аудиту.
ИИ-ЗАКОНОТВОРЧЕСТВО = ИНДУСТРИАЛИЗАЦИЯ ДОВЕРИЯ
Важно также понимать, что
Регулирование ИИ-систем для отелей — это не просто ограничение, это инфраструктура для укрепления доверия, потому что гостеприимство всегда основывалось на доверии – к безопасности, к конфиденциальности, к справедливости соотношения цена/качество и т.д. Искусственный интеллект делает невидимым процесс принятия решений. Регулирование выводит эту невидимость на свет. Операторы, которые уже сегодня начнут эксплуатировать регулирование своих ИИ-процессов в маркетинговых целях – обеспечат себе преимущество в доверии раньше других.
Поэтому, если вы уже работаете с высокоэффективными инструментами автоматизации, сделайте видимыми и доступными тезисы и заявления компании о прозрачности в отношении ИИ, внедрите человеческий контроль, разработайте повторяемые процессы обеспечения качества (предварительное тестирование, мониторинг, учения по реагированию на инциденты).
ИИ-КОНСЕНСУСА НЕ БУДЕТ
Достичь глобального консенсуса по законодательству в области искусственного интеллекта маловероятно, стратегия должна заключаться не в ожидании всеобщей гармонии, а в знании нормативных требований и архитектурным подходом к внедрению ИИ-систем (модульность, учет географического фактора).
ВЫВОДЫ
Будущее путешествий по-прежнему будет определяться человеком, однако теперь этот процесс сильно ускорен искусственным интеллектом и жестче контролируется регулирующими органами. И конкуренция больше не базируется на вопросе ««У кого из операторов самый умный искусственный интеллект?», а лежит в плоскости ответа на «Кому из операторов больше всего доверяют в области ИИ?»
Начиная с этого года соблюдение нормативных требований становится еще более критичным элементом цепочки формирования дохода.
Доверие становится фактором, способствующим конверсии, а управление – частью впечатлений гостей. Возможно, этот интеллект искусственный, но в сфере гостеприимства гостевой опыт должен оставаться глубоко человечным.
По материалам зарубежной отраслевой прессы, перевод и адаптация - HOTEL INSIDER.RU
