Представители IHG, Wyndham, Choice Hotels, Hilton, Hyatt и Marriott в рамках прошедшего в Вашингтоне форума Destination AI обсудили эксперименты с искусственным интеллектом в разрезе его применения в гостиничной сфере. HOTEL INSIDER представляет основные выводы дискуссии.
Во-первых, пока все еще
Невозможно посчитать, сколько в реальности ИИ-технологии приносят денег или экономят - всё идет в режиме эксперимента, хотя некоторые кейсы выглядят многообещающе.
Крупные гостиничные сети уже тестируют различные ИИ-инструменты, но их руководители всё ещё пытаются разобраться в фундаментальных вопросах о том, где эта технология эффективна, а где нет. В ходе обсуждения был отмечен некоторый прогресс в автоматизации бэк-офиса, однако, сохранилась неопределённость в отношении клиентских приложений, инфраструктуры данных и безопасности.
ИИ В КОММУНИКАЦИИ
Пока что, преимущественно
Колл-центры — основной испытательный полигон у большинства крупных гостиничных брендов.
Наиболее очевидные ИИ-"подвижки" достигнуты в автоматизации рутинных запросов, не требующих человеческого суждения. По словам Джоша Доу, вице-президента по стратегии и сервисам гостиничных технологий Wyndham Hotels & Resorts, компании приходится обрабатывать ежедневно тысячи звонков от гостей, которые просто хотят подтвердить бронирование или убедиться в том, что их бронь актуальна.
Контакт-центры, в этом смысле, относительно низкорисковые тестовые среды с понятными метриками. Время обработки вызовов, коэффициент конверсии и стоимость вызова позволяют наглядно оценить эффективность инструментов ИИ. Следующий этап - отвечать на звонки будут голоса, имитируемые ИИ.
РОБОТИЗАЦИЯ
В американских отелях в ближайшей перспективе не стоит ожидать сколь-либо массового применения роботов - и это не потому, что роботы не справляются со своими задачами.
IHG разместила роботов примерно в 400 своих отелях в Китае, где они качественно и недорого решают вопрос обслуживания номеров и базовой уборки. Однако, проецировать этот опыт в США InterContinental Hotels Group не планирует - отчасти из-за негативного отношения американских гостей к роботам и потенциально возможного ущерба технике от этого отношения.
РОССИЙСКИЕ РЕАЛИИ: Роботизация уборки пока больше имиджевая история, однако, на наших 15К м2 казино и 10К м2 отеля мы уже на стадии заказа робота российского производства [прогнозная окупаемость - 4 года]. Но надо понимать - докстанция, обслуживание, СКУДЫ и барьерная среда [ступени, лифты, мрамор перемежающийся с ковровыми покрытиями] - пока серьезные препятствия, Ольга Низовая, ИГОРНАЯ ЗОНА КРАСНАЯ ПОЛЯНА.
ПРОФСОЮЗЫ против ИИ
Одним из барьеров, сдерживающих использование роботов в американских отелях, является сопротивление профсоюзов и относительно высокая доступность обученного персонала. Стоимость — ещё один фактор.
Отели класса люкс имеют более высокую рентабельность, позволяющую им инвестировать в технологии, но они убеждены, что их ценностное предложение заключается в предоставлении услуг, основанных на человеческом факторе. Отели среднего и эконом-класса, которые могли бы выиграть от снижения затрат на рабочую силу, часто имеют ограниченные финансовые возможности для технической модернизации.
НОВЫЙ ПОИСК
Поиск на естественном языке требует от гостиничных компаний переосмысления их подходов к работе с данными.
Годами нам требовались структурированные количественные данные в табличном формате, но сегодня у нас есть возможность использовать различные типы изображений, голоса и текста,отмечает Линдси Лишевски, вице-президент по бизнес-аналитике и аналитическим услугам в Choice Hotels.
В свою очередь Hyatt работает над инструментом поиска отелей, который позволит клиентам описывать свои предпочтения на естественном языке, а тыкая курсором по полям поисковой формы, сообщил Рэй Бойл, вице-президент по данным и аналитике Hyatt. И уже сейчас, если путешественник запрашивает исторический отель в Чикаго рядом с музеями, ИИ-агент способен адекватно найти и предложить варианты.
Однако,
Все, что связано с ИИ все еще сильно сложнее, чем добавить чат-бот на сайт или в приложение. Поиск на основе искусственного интеллекта вынуждает отели собирать информацию, которую они никогда не отслеживали системно.
Когда человек ищет дома в Орландо с бассейнами и парками поблизости, он подразумевает, что хочет лучшие бассейны, а не просто бассейн. Традиционные фильтры с флажками не могут передать это намерение. Сегодня в рамках традиционных моделей баз данных невозможно "проваливаться" на глубину несуществующей информации, заявил Нитин Суд, вице-президент по цифровым инновациям и продукту Homes & Villas by Marriott Bonvoy.
Он отметил, что Homes and Villas by Marriott Bonvoy уже больше года предлагает пользователям взаимодействовать со своим чат-ботом, и вскоре оператор полностью перестроит свой подход, основываясь на результатах этого опыта.
ОТА и ПЛАТФОРМЫ ДИСТРИБУЦИИ - УГРОЗА
Многие гостиничные компании всё ещё не готовы к эпохе ИИ в части поискового маркетинга и онлайн-дистрибуции через такие платформы, как ChatGPT, Google и другие каналы с использованием ИИ.
Отели рискуют потерять цифровую видимость и не отображаться в ответах на вопросы путешественников, заданные через ChatGPT, Perplexities и Geminis, если не внедрят на своих сайтах структурированную разметку данных.
Самая большая угроза отелям сегодня — Trip.com Group, которая оперирует миллиардами долларов и использует лучший инструмент искусственного интеллекта TripGenie, заявил Брэд Брюэр из Agentic Hospitality.
Устаревшие системы — вот что может поставить крест на любых грандиозных планах отелей.
IT-системы отелей устарели на десятилетия и часто несовместимы друг с другом. Даже если бы можно было написать код, который бы позволил им взаимодействовать друг с другом, на написание этого кода уйдет вся жизнь. заявил Мэтью Уилсон, вице-президент по аналитике, науке о данных и бизнес-аналитике в Hilton.
Поэтому отелям, которые намереваются передать ИИ часть интеллектуальных функций, сначала необходимо серьезно "подчистить" свои данные. Например, некоторые документы и правила отелей, циркулирующие в гостиничных системах, могут противоречить друг другу, поскольку относятся к разным годам. Однако, ИИ-агенты может не распознать это несоответствие и использовать устаревшую информацию, вводя гостей в заблуждение.
Общий вывод дискуссии:
Невозможно посчитать, сколько в реальности ИИ-технологии приносят денег или экономят - всё идет в режиме эксперимента, хотя некоторые кейсы выглядят многообещающе.
По материалам отраслевой международной прессы / HOTEL INSIDER
