Представители IHG, Wyndham, Choice Hotels, Hilton, Hyatt и Marriott в рамках прошедшего в Вашингтоне форума Destination AI обсудили эксперименты с искусственным интеллектом в разрезе его применения в гостиничной сфере. HOTEL INSIDER представляет основные выводы дискуссии.
Во-первых, пока все еще
Крупные гостиничные сети уже тестируют различные ИИ-инструменты, но их руководители всё ещё пытаются разобраться в фундаментальных вопросах о том, где эта технология эффективна, а где нет. В ходе обсуждения был отмечен некоторый прогресс в автоматизации бэк-офиса, однако, сохранилась неопределённость в отношении клиентских приложений, инфраструктуры данных и безопасности.
ИИ В КОММУНИКАЦИИ
Пока что, преимущественно
Наиболее очевидные ИИ-"подвижки" достигнуты в автоматизации рутинных запросов, не требующих человеческого суждения. По словам Джоша Доу, вице-президента по стратегии и сервисам гостиничных технологий Wyndham Hotels & Resorts, компании приходится обрабатывать ежедневно тысячи звонков от гостей, которые просто хотят подтвердить бронирование или убедиться в том, что их бронь актуальна.
Контакт-центры, в этом смысле, относительно низкорисковые тестовые среды с понятными метриками. Время обработки вызовов, коэффициент конверсии и стоимость вызова позволяют наглядно оценить эффективность инструментов ИИ. Следующий этап - отвечать на звонки будут голоса, имитируемые ИИ.
РОБОТИЗАЦИЯ
В американских отелях в ближайшей перспективе не стоит ожидать сколь-либо массового применения роботов - и это не потому, что роботы не справляются со своими задачами.
IHG разместила роботов примерно в 400 своих отелях в Китае, где они качественно и недорого решают вопрос обслуживания номеров и базовой уборки. Однако, проецировать этот опыт в США InterContinental Hotels Group не планирует - отчасти из-за негативного отношения американских гостей к роботам и потенциально возможного ущерба технике от этого отношения.
РОССИЙСКИЕ РЕАЛИИ: Роботизация уборки пока больше имиджевая история, однако, на наших 15К м2 казино и 10К м2 отеля мы уже на стадии заказа робота российского производства [прогнозная окупаемость - 4 года]. Но надо понимать - докстанция, обслуживание, СКУДЫ и барьерная среда [ступени, лифты, мрамор перемежающийся с ковровыми покрытиями] - пока серьезные препятствия, Ольга Низовая, ИГОРНАЯ ЗОНА КРАСНАЯ ПОЛЯНА.
ПРОФСОЮЗЫ против ИИ
Одним из барьеров, сдерживающих использование роботов в американских отелях, является сопротивление профсоюзов и относительно высокая доступность обученного персонала. Стоимость — ещё один фактор.
НОВЫЙ ПОИСК
Поиск на естественном языке требует от гостиничных компаний переосмысления их подходов к работе с данными.
Годами нам требовались структурированные количественные данные в табличном формате, но сегодня у нас есть возможность использовать различные типы изображений, голоса и текста,отмечает Линдси Лишевски, вице-президент по бизнес-аналитике и аналитическим услугам в Choice Hotels.
В свою очередь Hyatt работает над инструментом поиска отелей, который позволит клиентам описывать свои предпочтения на естественном языке, а тыкая курсором по полям поисковой формы, сообщил Рэй Бойл, вице-президент по данным и аналитике Hyatt. И уже сейчас, если путешественник запрашивает исторический отель в Чикаго рядом с музеями, ИИ-агент способен адекватно найти и предложить варианты.
Однако,
Когда человек ищет дома в Орландо с бассейнами и парками поблизости, он подразумевает, что хочет лучшие бассейны, а не просто бассейн. Традиционные фильтры с флажками не могут передать это намерение. Сегодня в рамках традиционных моделей баз данных невозможно "проваливаться" на глубину несуществующей информации, заявил Нитин Суд, вице-президент по цифровым инновациям и продукту Homes & Villas by Marriott Bonvoy.
Он отметил, что Homes and Villas by Marriott Bonvoy уже больше года предлагает пользователям взаимодействовать со своим чат-ботом, и вскоре оператор полностью перестроит свой подход, основываясь на результатах этого опыта.
ОТА и ПЛАТФОРМЫ ДИСТРИБУЦИИ - УГРОЗА
Многие гостиничные компании всё ещё не готовы к эпохе ИИ в части поискового маркетинга и онлайн-дистрибуции через такие платформы, как ChatGPT, Google и другие каналы с использованием ИИ.
Самая большая угроза отелям сегодня — Trip.com Group, которая оперирует миллиардами долларов и использует лучший инструмент искусственного интеллекта TripGenie, заявил Брэд Брюэр из Agentic Hospitality.
Устаревшие системы — вот что может поставить крест на любых грандиозных планах отелей.
IT-системы отелей устарели на десятилетия и часто несовместимы друг с другом. Даже если бы можно было написать код, который бы позволил им взаимодействовать друг с другом, на написание этого кода уйдет вся жизнь. заявил Мэтью Уилсон, вице-президент по аналитике, науке о данных и бизнес-аналитике в Hilton.
Поэтому отелям, которые намереваются передать ИИ часть интеллектуальных функций, сначала необходимо серьезно "подчистить" свои данные. Например, некоторые документы и правила отелей, циркулирующие в гостиничных системах, могут противоречить друг другу, поскольку относятся к разным годам. Однако, ИИ-агенты может не распознать это несоответствие и использовать устаревшую информацию, вводя гостей в заблуждение.
Общий вывод дискуссии:
По материалам отраслевой международной прессы / HOTEL INSIDER