HOTELINSIDER.RU представляет подборку мнений зарубежных экспертов на тему актуальности гостиничных веб-сайтов в эпоху нашествия ИИ-агентов в индустрию гостеприимства.
ПРЕАМБУЛА Прежде всего, отметим, что есть два важных факта, касающихся ИИ-агентов и сайтов отелей, которые необходимо учитывать, рассуждая о перспективах:
#1. Поисковые ИИ-боты сегодня извлекают из контента веб-сайта отеля лишь около 25% ответов. При этом, то, что можно было "сосканировать" из Сети, ИИ-агенты уже сделали - касательно общей информации о вашем отеле, описания ваших услуг и "плюшек".
#2. ИИ-агенты в будущем не будут нуждаться в гостиничных веб-сайтах - для доступа к информации о наличии номеров, ценах и различных услугах отеля они будут напрямую взаимодействовать через API с системой управления отелем [PMS], его менеджером каналов [Channel Manager], а также с будущими собственным ИИ-агентами отеля. ИИ-агент в гостиничной сфере — это тип ИИ, который принимает автономные решения и выполняет конкретные задачи и цели, от планирования поездки, выбора отеля и его номеров, заказа дополнительных услуг, до бронирования и последующего сопровождения гостя на всем пути его проживания в гостинице.
Уже совсем в недалеком будущем персональные ИИ-агенты [обслуживающие гостя и работающие "на его стороне"] смогут планировать и бронировать путешествия, взаимодействуя с ИИ-агентами отеля. Если отельеры не предоставят гостям такую возможность, единственным выбором останется взаимодействие гостя с ИИ-агентом OTA [Online Travel Agency]. Некоторые эксперты полагают, что уже в горизонте нескольких месяцев начнет происходить "отмирание" традиционных отельных веб-сайтов - в силу распространения ИИ-агентов. Ключевой вопрос -
Приведет ли ИИ к "отмиранию" сайты отелей и если да, то когда?
Фергус Бойд, директор по ИТ Red Carnation Hotels, экс-топ Virgin Atlantic и British Airways:
Разговоры о том, что голосовые интерфейсы убьют и классический поиск, и традиционные веб-сайты идут уже года полтора, однако, что на практике? Сайты не исчезли, но стали более функциональными - визуальные виджеты, более точная контекстная выдача. Веб-сайт гостиницы - это тот инструмент, который позволяет отельеру представлять миру свой бренд и продукты/услуги так, как он считает нужным.
Ни один владелец бренда не позволит ИИ-ботам беспорядочно собирать данные и манипулировать ими так, как ИИ-боту хочется, если это хоть в чем-либо не соответствует бренду [и ценностям и коммерческим целям владельца].
Как бы все не казалось сложным, LLM-модели [большие языковые модели] по своей сути являются алгоритмами поиска следующего лучшего [более подходящего] слова. Они выводят корреляции на основе определенной вероятности. ИИ-агент — это всего лишь LLM-алгоритм, пытающийся организовать работу других LLM-алгоритмов, а это история про то, что "слепой ведёт слепого". ИИ-агенты не знают, где верх/низ, лево/право, сейчас/позже и т. д., кроме того, что они имитируют на основе обучающих их данных [тех, что к ним поступают].
Эксперты Gartner прогнозируют, что к 2027-му году более 40% проектов Agentic AI [ИИ-агентов] закроются. Уже сейчас хостеры и CDN-сети, такие, например, как популярная Cloudflare, начали блокировать ИИ-ботов, сканирующих веб-сайты. Почему? Потому что владельцы брендов не готовы бесконтрольно делиться информацией о себе и будут обмениваться данными с кем-то еще исключительно по своему усмотрению через контролируемые API с доверенными партнёрами. Веб-сайты продолжат процветать.
Кустодио Баррейрос, основатель и гендиректор EIP MGT:
Объявлять веб-сайты рудиментом преждевременно. Внедрение инфраструктуры, готовой к использованию ИИ, происходит неравномерно, и сайты отелей по-прежнему играют важную роль в брендинге, сторителлинге, отзывах, обработке платежных транзакций и удовлетворении требований регулирующих органов. В этом смысле,
Отельеру не нужно озадачиваться вопросом "а не станет ли бесполезным мой веб-сайт", а, напротив, определиться с тем, как его развивать — с помощью структурированного, машиночитаемого контента и открытых API-интеграций — чтобы оставаться конкурентоспособными в условиях, где искусственный интеллект начинает играет первостепенную роль.
Иными словами, по мере перехода коммерции к ИИ-транзакциям, актуальность классических сайтов отелей снизится, но адаптивные цифровые активы, готовые к использованию искусственного интеллекта, сохранят свою ключевую роль. Сегодня самое время для отелей подготовить свои сайты и PMS-системы к ИИ-будущему.
Марк Фэнкорт, соучредитель TRAVHOTECH:
Я не верю, что ИИ сделает сайты отелей ненужными. Если мы чему-то и учимся из прошлого, то как минимум пониманию, что каждое препятствие создаёт возможности. Развитие технологий не имеет единого сценария, существует множество путей и подходов. Уже очень скоро поиск на основе ИИ-алгоритмов заменит классический Google-поиск - как только будет решен вопрос с его адекватной монетизацией. Однако,
Решающим фактором того, как и насколько ИИ-технологии проникнут в ваш бизнес, является сам гостиничный продукт. В одних нишах он будет полностью автоматизирован, вплоть до бесконтактного [с человеком] - предположительно, в эконом-сегменте. В других, напротив, ИИ будет представлен минимально - там, где сервис предполагает эмоциональную связь и человеческий фактор, например, в люксовых объектах, обслуживающих возрастное поколение.
Мартин Солер, партнер в Soler & Associates:
ИИ-агенты уже в скором времени станут распространенным инструментом у отельеров. Значительная часть стандартных данных об отелях сегодня уже доступна в различных базах данных [GDS] и на сайтах онлайн-агентств [OTA]. Однако,
Для отелей, у которых концепция предполагает использование нестандартных данных, которые не вписываются в формат OTA и их будущих ИИ-агентов, именно веб-сайты являются [и продолжат оставаться] источником этой информации.
ИИ-агенты [Agentic AI], которые используются сегодня, по сути, в некотором смысле - "хак" [обходное техническое решение], я не думаю, что именно за таким подходом будущее ИИ.
Майкл Тоедт, генеральный директор и основатель dailypoint:
Заменит ли ИИ сайты отелей? Не прямо сейчас, но готовиться стоит... Как только различные ИИ-агенты и персональные помощники по путешествиям начнут получать доступ к данным отелей напрямую через API — от PMS отеля, его CRS или OTA, его продающее — зависимость от веб-сайтов сойдет на нет.
Но это не произойдет прямо завтра. Нынешние ИИ-агенты неплохо справляются с типовыми и повторными бронированиями, однако, при эмоциональном и сложном планировании, например, семейного отпуска визуальный контент, сторителлинг, отзывы и взаимодействие с гостиничным брендом [в виде его сайта] по-прежнему необходимы.
Именно веб-сайты отелей сегодня остаются ключевой точкой контакта для построения доверия, привлечения и вдохновения к бронированию. Реальный риск отельера заключается не в исчезновении веб-сайтов как таковых, а в том, что гости будут взаимодействовать исключительно с ИИ-агентами, принадлежащими ОТА - на их условиях [если отель сам не озаботится собственным ИИ-помощником, работающим с гостями].
Искусственный интеллект не уничтожит сайт отеля в одночасье, однако, способы взаимодействия с гостями быстро меняются...
Макс Старков, специалист по технологиям и цифровым стратегам в сфере гостеприимства и путешествий:
Мы уже наблюдаем взрывной рост персональных ИИ-агентов - ChatGPT, Google Gemini AI Agent, Microsoft Copilot AI Agent, Claude AI Agent и т. д. - все это работающие 24х7х365 проекты, и их возможности по исследованию гостиничного рынка, планированию и бронированию путешествий растут с каждой минутой.
Путь бронирования с помощью персонального ИИ-агента будет очень простым: человек задает голосовые или текстовые запросы, давая ИИ-агенту задание найти отель по определенным параметрам [локация, даты, ценовой диапазон и т.п.], а ИИ-агент, основываясь на этих предпочтениях своего "хозяина", находит и бронирует отель и все необходимые вспомогательные услуги. Отели, в свою очередь, будут предоставлять ARI-данные [доступность, цены, инвентарь] платформам Agentic AI, таким, как ChatGPT Operator, посредством промежуточного программного обеспечения для подключения ИИ, такого как Model Context Protocol [MCP] и Agent-to-Agent [A2A], или через API к CRS, Channel Manager или PMS объекта размещения.
DirectBooker [ИИ-стартап экс-CEO Tripadvisor Стива Кауфера и экс-топа Google Travel Ричарда Холдена] сегодня уже плотно работает над интеграцией ARI-данных отелей непосредственно в инструментарий ChatGPT и Gemini, в обход OTA [фактически, делая сайты отелей ненужными].
Вопрос в том, будут ли владельцы отелей вкладывать достаточно средств в ИИ-технологии, чтобы подготовиться к грядущей эпохе повсеместного распространения персональных ИИ-агентов?
Симоне Пуорто, руководитель отдела новых тенденций и стратегических инноваций Hospitality Net:
Происходит переход от HTML-интернета к генеративной семантической паутине, постиндексированному пространству, где большие языковые модели больше не извлекают контент, а активно его формируют.
Это не косметическое улучшение пользовательского опыта, это разрушение самого интерфейса.
Когда я говорю, что "ИИ — это новый пользовательский интерфейс", это не риторика, это новая парадигма, где путь пользователя больше не определяется раскрывающимися меню, заголовками или карусельными слайдерами, а формируется преднамеренными выводами, вероятностными рассуждениями и нейронным прогнозированием.
Ностальгия по потенциальным гостям, заходящим на ваш сайт и впечатлившимся вашими повествованиями о том, насколько им будет хорошо и прекрасно в вашем отеле, - останется и сохранит определенную [символическую] ценность в маркетинге, ориентированном на человека. Однако, все это практически не играет никакой роли в процессах принятия решений ИИ-агентами, которым безразлично изящество шрифтов, картинок и usability вашего сайта. Их интересуют структурированные тарифы, метаданные гостиничного инвентаря, логика политики отмены, таксономия удобств и прочие параметры, определённые в формате JSON-LD, совместимом со schema.org. Таков синтаксис ИИ-мира.
Джейсон Брайант, вице-президент по стратегии Oracle Hospitality:
Веб-сайтам отелей придется адаптироваться. ИИ-агенты — это новый интерфейс, легко интегрируемый в такие каналы, как веб-сайты, туристические приложения, умные колонки и консьерж-системы. ИИ-помощники кардинально изменят взаимодействие с гостями, подняв планку персонализации на новый, ранее отельерам неведомый уровень.
Современный веб-сайт отеля это динамичная, интерактивная платформа, с пакетированием предложений в режиме реального времени, дополнительными продажами и контентом, адаптируемым ИИ-агентом на основе поведения пользователей.
Томеу Фиол, директор по глобальным гостиничным технологиям Meliá Hotels International:
По сути, мы переходим от интернета, созданного для людей, к интернету, созданному для агентов искусственного интеллекта. Это меняет всё.
Сайты отелей были разработаны для того, чтобы люди могли [условно] просматривать номера, выбирать даты, кликать и бронировать. Однако, ИИ-агенты не используют сайты, а ищут, сравнивают и бронируют номера напрямую через API. Но поскольку API - не особо гибкие, то ИИ-агенты могут генерировать собственный код и напрямую взаимодействовать с базами данных. Это означает, что наш текущий стек гостиничных технологий во многом становится устаревшей системой.
Хуанхо Родригес, отельер:
Всегда есть искушение смотреть на мир в парадигме "всё или ничего". Развитие технологий подразумевает, что с появлением новых сервисов и возможностей, определенный процент людей начинает ими пользоваться. Однако, какой-то процент людей всегда предпочтут остаться со своим прошлым опытом.
Прошло больше четверти века с момента появления смартфонов и технологии бронирования отелей на мобильных устройствах, удобной и дешевой. Исключило ли это бронирование гостиниц с помощью ПК? Нет. Брони по телефону? Все еще есть... Новое - не убивает старое, а живет рядом с ним. Сайты отелей не вымрут, как не вымерли туроператоры в эпоху царства OTA.
Ник Славин, генеральный директор и соучредитель Curacity:
Для 70% отелей, входящих в крупные сети международных гостиничных брендов, ответ - да, их сайты вымрут. Почему? Они почти все шаблонны, содержат мало уникального контента и существуют в мире, где стандарты бренда, цены и местоположение сами по себе являются движущей силой бронирований.
Однако для гостиниц люкс-класса, бутик-отелей и объектов, предлагающих лакшери отдых, всё наоборот. Почему? Потому что они делают ставку на уникальность, эмоции и атмосферу — элементы, для передачи которых требуется захватывающее повествование и насыщенный визуальный контент. Данные, генерируемые искусственным интеллектом, и выборки на ОТА не могут в полной мере передать атмосферу или дух отеля. Щепетильные гости так или иначе захотят убедиться, что объект размещения соответствует их личным ценностям и ожиданиям, и содержательные, хорошо продуманные веб-сайты играют в этом ключевую роль.
И поскольку большинство сайтов отелей устареют, оставшиеся 30% получат стратегическое преимущество - они смогут влиять на ИИ-системы, предоставляя подробный и интересный контент, оптимизированный под нишевые запросы. В мире, где всё большее влияние оказывает генеративный ИИ, выразительное повествование и яркая презентация бренда станут не просто обязательными, а конкурентным преимуществом.
Источник: HospitalityNet / перевод и адаптация HOTELINSIDER.RU
