ИИ-агенты и разгрузка "стойки", омниканальность во всем, сообщения на базе поведения, а не расписания, коммуникация это доход, системная интеграция всего со всем - база для построения эффективной гостевой коммуникации в современно отеле сегодня.
В эпоху мгновенной связи и персонального обслуживания программное обеспечение для обмена сообщениями с гостями стало неотъемлемой частью современных гостиничных технологий. Будь то ответ на просьбу о позднем выезде или предложение спа-процедуры, платформы обмена сообщениями больше не являются просто средством удобства — они обеспечивают реальную окупаемость инвестиций, удовлетворенность гостей и операционную эффективность.
В 2025-м году темпы инноваций в этой сфере ускоряются. От ИИ-агентов до интегрированных апсейлов — вот пять трендов, которые меняют взаимодействие отелей с гостями. Понимание этих тенденций и отслеживание изменений на рынке может стать решающим фактором между устаревшей системой и по-настоящему клиентоориентированным подходом.
#1. ИИ-агенты заменяют рабочие нагрузки на стойке регистрации
Стойка регистрации всегда была узким местом в общении с гостями, но благодаря развитию искусственного интеллекта ситуация меняется. Ведущие платформы обмена сообщениями с гостями теперь включают агентов на базе искусственного интеллекта, способных обрабатывать 70–90% рутинных запросов без участия человека.
СПРАВКА: Агент искусственного интеллекта [ИИ-агент] — программная система, способная выполнять задачи и принимать решения, действуя автономно или с минимальным участием человека, используя возможности искусственного интеллекта. Эти агенты способны воспринимать окружающую среду, анализировать данные, строить планы и предпринимать действия для достижения поставленных целей. Они могут быть как простыми программами, например, для предоставления прогноза погоды, так и сложными системами, способными анализировать данные, адаптироваться к изменениям и принимать решения.
Эти ИИ-агенты делают больше, чем просто отправляют шаблонные ответы. Они понимают намерения гостей, реагируют естественно и знают, когда следует переадресовать запрос конкретному сотруднику отеля. Переход на ИИ-поддержку уже привел к ощутимому повышению как стабильности обслуживания, так и эффективности работы команды во многих отелях.
#2. Омниканальность - единый обмен сообщениями через SMS, WhatsApp и другие сервисы
В 2025-м году гости рассчитывают коммуницировать с вашим отелем так же, как с друзьями: на любой удобной [для них] платформе. Это может быть SMS, WhatsApp, Facebook Messenger или личные сообщения в Instagram.
Омниканальные инструмены для обмена сообщениями объединяют всю коммуникацию в единое целое, помогая команде отеля оперативно реагировать, сохранять организованность и поддерживать единообразный тон бренда.
#3. Поведенческий фактор - автоматизированная отправка сообщений теперь основана на поведении, а не только на расписании
Автоматизированные сообщения вышли за рамки универсального подхода. Лучшие IT-системы 2025-го года отправляют сообщения чат-ботам отелей, которые основаны на поведении гостей в режиме реального времени, например, предложения дополнительных услуг, если гость не забронировал завтрак, или автоматические приветственные сообщения, когда номер отмечен как "чистый" в системе управления гостиничным обслуживанием.
ВАЖНО: Партнер нашего портала SHELTER PMS произвел интеграцию с IMOBIS, сервисом настраиваемых автоматических уведомлений и чат-ботов, который позволяет вести коммуникацию в режиме одного окна вне зависимости от того, что предпочитает гость для онлайн-общения - Telegram, WhatsApp, VK, Viber или СМС. Эта интеграция позволяет реализовывать любые сценарии отношений отеля с гостями.
Появляется новый класс автоматизации рабочих процессов, основанный на логике, специфичной для конкретного гостиничного объекта, и разных триггерах событий.
#4. Гостевая коммуникация = прямой канал получения дохода
Отели больше не рассматривают платформы обмена сообщениями исключительно как инструменты обслуживания. Теперь они получают значительный дополнительный доход за счёт своевременных и контекстно-зависимых предложений, отправляемых в текстовых сообщениях.
В 2025-м году платформы обмена сообщениями постепенно активизируют кампании по продаже различных дополнительных услуг, предлагающие поздний выезд, повышение категории номера, бронирование спа-процедур, различные f&b-предложения и т.п. — зачастую со встроенными ссылками на оплату и отчетами в режиме реального времени.
Факт: Объекты, продвигающие апсейл-услуги с помощью мессенджеров, отмечают рост дополнительной выручки в среднем на 10–15%.
Отели, которые понимают эти изменения и регулярно сравнивают свои показатели с показателями конкурентов, имеют больше возможностей для получения доходов, которые в противном случае ускользнули бы от них.
#5. Системная интеграция — конкурентное преимущество
Времена разрозненных инструментов для обмена сообщениями с гостями прошли. В 2025-м году глубокая интеграция с PMS, CRM и системами управления задачами станет обязательным условием.
Современные платформы автоматически синхронизируют профили, статусы и предпочтения гостей, что позволяет сообщениям отражать реальный контекст и повышать точность обслуживания. Например, информация о том, является ли гость VIP-персоной, уже зарегистрировался или путешествует с детьми, может влиять на то, как [и когда] вы общаетесь. Самые успешные решения не просто оценивают отдельные характеристики — они оценивают динамику и соответствие экосистеме, используя постоянно обновляемые аналитические данные о рынке.
Выводы:
Современные платформы обмена сообщениями способны на большее, чем просто отправлять SMS. Они представляют собой полноценный универсальный канал связи, позволяющий отвечать на распространённые вопросы в режиме реального времени, автоматизировать отправку приветственных сообщений, управлять уведомлениями до прибытия и после проживания, а также поддерживать кампании по продаже дополнительных услуг, включая специальные предложения, обслуживание номеров или бронирование спа-процедур. Благодаря встроенным шаблонам сообщений, интеграции с PMS и поддержке WhatsApp эти платформы упрощают рабочие процессы как для персонала, так и для персонала.
От сокращения количества телефонных звонков на стойку регистрации до предоставления мгновенных ответов на часто задаваемые вопросы — решения для обмена сообщениями с гостями помогают персоналу отелей предоставлять своевременную персонализированную коммуникацию, повышая удовлетворенность гостей и увеличивая количество прямых бронирований. Теперь владельцы отелей могут автоматизировать всё: от услуг консьержа до маркетинговых SMS-кампаний, гарантируя, что каждый гость отеля получит нужное сообщение в нужное время.
Независимо от того, используете ли вы мессенджер для отправки сообщений гостям во время их пребывания или для отправки автоматических сообщений при изменении статуса в вашей PMS-системе, варианты использования безграничны, а процент открываемости SMS значительно превосходит показатели электронной почты. Что ещё важнее, эти инструменты помогают защитить персональные данные, обеспечивая эффективные и измеримые результаты.
По материалам западной отраслевой прессы. Перевод и адаптация - HOTELINSIDER.RU.
