Пока вы читаете это, сотни отелей по всему миру и уже десятки в России [и мы их знаем] без особой шумихи внедряют заточенных на гостиничные продажи ИИ-агентов, которые создают дополнительные источники дохода, ранее не существовавшие. Siri по сравнению с ними - калькулятор, да и Алиса тихо плачет в сторонке...
Индустрия гостеприимства стоит на пороге столь же радикальных преобразований, как и в тот момент, когда интернет изменил способы и поведенческую модель бронирования номеров. И речь уже не о ставших банальными [для одних, но все еще недостижимыми для других] чат-ботах, отвечающих на вопросы типа "когда и что на завтрак?". Речь об ИИ-агентах, способных помочь вам переосмыслить понятие будущих доходов.
Прогнозируемая привносимая стоимость ИИ-технологий в сфере гостеприимства к 2030-му году составит около 2.4 трлн долларов [и даже на Россию, у которой в общем гостиничном котле доходов доля сильно меньше 1% - хоть что-то да придется]. Однако, лишь 12% отелей по всему миру [и единицы в РФ] сегодня открыты и готовы к тому, чтобы урвать себе хотя бы малую часть этого растущего рынка новых доходов.
Сегодня вопрос не в том, преобразит ли Искусственный Интеллект ваш отель. Вопрос в том, окажется ли ваш отель в числе победителей или проигравших.
И вот вам доказательства того, как ИИ приносит реальные деньги "из воздуха" реальным отелям в реальном мире здесь и сейчас - серия кейсов.
ГОСТИ, КОТОРЫЕ НИКОГДА БЫ НЕ ПРОДЛИЛИ ПРОЖИВАНИЕ
[но благодаря ИИ принесли маленькому отелю +$50К за год]:
Бутик-отель Meridian в Швейцарии на 47 номеров внедрил ИИ-агента, который проанализировал поведение более 10.000 гостей, которые ранее останавливались в этой гостинице. ИИ обнаружил, что гости, бронирующие угловые номера по средам и заказывавшие обслуживание номеров [room service - доставку чего-либо в номер] с 20:47 до 21:15, на 340% чаще продлевали своё пребывание, если им предлагали это сделать - в рамках какого-либо нового опыта - экскурсии, гастрономического опыта или выставки.
ИИ не просто выявил эту закономерность, но и создал совершенно новый источник дохода. В течение следующих шести месяцев эти "невидимые данные" принесли отелю дополнительный доход в размере более $50.000 с гостей, которые в противном случае выехали бы, как ими и планировалось.
РЕВОЛЮЦИЯ В ИНЖЕНЕРНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ
На курорте Grand Vista Resort ИИ-агент отслеживает 847 различных точек сбора данных по всей территории каждые 3,2 секунды. В один момент система зафиксировала едва заметную вибрацию в лифте № 3, которая указывала на то, что через 11 дней произойдет отказ одного из компонентов лифтовой кабины. Инженерами был запланирован оперативный заказ деталей и ремонт - на период низкой загрузки. Меры позволили избежать поломки, сохранить логистику перемещения гостей по объекту, избежать аварийного ремонта созависимого оборудования и деталей на сумму $47.000 и предотвратить негативные впечатления и отзывы об отеле.
ДЕЛО О ПЛАЧУЩЕМ РЕБЕНКЕ
На семейном курорте в Коста-Рике ИИ-агент проанализировал аудиосигналы общественных зон [коридоров под видеонаблюдением] и в 2:17 ночи [такой-то даты] обнаружил в номере 247 ребёнка, испытывающего стресс [плачущего - ред.]. Не дожидаясь поступления жалоб на шум, ИИ-агент сразу же сверил данные с профилем проживающих [семья, родители с 18-месячным ребенком], выявил вероятную причину [усталость от поездки и нарушение привычного распорядка дня] и автоматически организовал SOS-доставку в виде игрушки-успокоителя и специнструкцией психолога по помощи детям в стрессовых ситуациях [доставили за 8 минут].
Таким образом, из потенциальной катастрофы с нервами и скандалами пребывание семьи в отеле превратилось в "самый незабываемый отпуск в их жизни" [из последующего отзыва]. Гости возвращались в отель еще дважды, потратив в общей сложности $18.000 долларов, а по их рекомендации объект посетили еще четыре другие семьи. Расходы на ИИ-агента обошлись в $23.
Cила предиктивного гостеприимства заключается в том, что оно решает проблемы, о наличии которых не подозревают ни гости, ни персонал.
ФЕНОМЕН НОЧИ С ЧЕТВЕРГА НА ПЯТНИЦУ
ИИ-агент бутик-отеля на 95 номеров в Праге, проанализировав все брони объекта за предыдущий год, обнаружил, что гости в возрасте от 28 до 34 лет, бронировавшие отель по четвергам в позднее время, которые провели на сайте более 4-х минут в 89% случаях повышали категорию номера с обычного до люкса премиум-класса - если им за 72 часа до прибытия был предложен персонализированный пакет услуг [те самые фишки и аменитис].
Одно только это осознание этого факта принесло отелю $127.000 дополнительного годового дохода от поведения, которое ранее оставалось совершенно незамеченным. Но ИИ-агент помимо выявления закономерности, создал динамические модели ценообразования, которые увеличили средний доход на 34% без снижения загрузки, а также определили оптимальные временные моменты для предложения дополнительных продаж с точностью принятия 91%. Все это принесло более $340.000 дополнительного дохода от ресторанов и румсервиса за счет персонализированных предложений по питанию.
К слову, именно это мы и имеем в виду, развивая дополнительные услуги отеля с помощью сервиса Resonline , IT-продукта, который предоставляет отелю возможность персонализировать обслуживания гостей - через подключение к WiFi, предложение допуслуг и румсервиса - с последующим сохранением цифрового профиля гостя и учета его предпочтений при будущих визитах,отметил Алексей Лебедев, основатель и генеральный директор цифровой управляющей компании Homewill, комментируя потенциал IT-решений в российском гостиничном сегменте.
ПРОСЧЕТЫ КОНКУРЕНТОВ
Один из объектов гостиничной недвижимости в Майами увеличил свою долю рынка на 27% за восемь месяцев благодаря внедрению ИИ-агента, который выявлял у ближайших конкурентов овербукинг, в реальном времени анализировал негативные отзывы и автоматически корректировал маркетинг и ценообразование для повышения собственного спроса.
И это только начало... Уже есть ИИ-агенты, которые прогнозируют оптимальные маршруты и графики уборки, сократили расходы на хаускипинг на 23%. Уже выявлены модели потребления энергии, которые позволяют с минимальной автоматизацией сократить расходы на коммунальные услуги на тысячи долларов ежемесячно даже на небольших объектах. Уже выявлены модели поведения гостей, которые увеличивают средний чек СПА-процедур на 156%. И все это - реальные кейсы [подписывайтесь на премиум-доступ, чтобы узнать больше об этом и не только].
ФАКТОРЫ ГОТОВНОСТИ К ВНЕДРЕНИЮ ИИ В ОТЕЛЕ
[и причины, по которым большинство отелей эту гонку не вывезут]
Фактор 1.
ОПЕРАТИВНАЯ РАЗВЕДКА НА 10 ШАГОВ ВПЕРЕД
Традиционное управление гостиницами основано на реактивном интеллекте - сначала возникают проблемы, потом люди их решают. Отели, готовые к внедрению искусственного интеллекта, базируются на предиктивном подходе - проблемы должны решаться ещё до их возникновения и часто без вмешательства человека.
Фактор 2.
ВПЕЧАТЛЕНИЯ ВАШИХ ГОСТЕЙ
[то, над организацией чего надо работать и это - секрет на миллион долларов... или больше]
Крупные гостиничные сети [такие, как Marriott, которые отслеживают поведение своих гостей по 200+ различных параметров] не скажут вам, что разница между довольным гостем и лояльным гостем часто измеряется в таких микромоментах, которые большинство объектов размещения полностью упускают из виду.
Отели с внедренной ИИ-поддержкой не просто собирают данные о постояльцах — они создают впечатления и влияют на судьбы гостей.
Фактор 3.
УВЕЛИЧЕНИЕ ДОХОДОВ
Традиционное управление доходами анализирует исторические данные и делает обоснованные предположения - это база revenue-менеджмента. Отели с настроенными ИИ-агентами смотрят в будущее и делают точные прогнозы.
Фактор 4.
КОНКУРЕНТНОЕ ДОМИНИРОВАНИЕ
Отели, готовые к использованию ИИ, не просто конкурируют с другими отелями — они доминируют за счет асимметрии информации [и это революция в рынке тайного покупателя]. В то время как конкуренты угадывают желания гостей, ИИ-агенты точно знают, кто и в чем ошибается - они могут анализировать цены конкурентов, недостатки обслуживания и отзывы гостей в режиме реального времени, создавая возможности, которые кажутся почти несправедливыми.
Скрытая цена отсутствия готовности отеля к внедрению искусственного интеллекта страшнее, чем кажется - в силу того, что невозможно "прикинуть на глазок" возможные потери [и прибыли], а заморачиваться - долго и дорого.
А озаботиться стоит, ведь пока одни "прикидывают", другие уже собирают данные о гостях, которые обеспечат им конкурентные преимущества на десятилетия, повышают с помощью ИИ эффективность внутренних процессов, снижая затраты на 15–40%, создают персонализированный опыт, который превращает гостей в евангелистов отеля. А еще они работают над созданием источников дохода, которых раньше не было [и у вас без ИИ не будет].
Каждый день, в который отель не принимает решение о внедрение ИИ — это день, когда конкуренты становятся ещё сильнее. И в отличие от традиционных конкурентных преимуществ, преимущества ИИ растут экспоненциально.
А еще есть эффект накопления, потому ИИ-агент становится умнее с каждым взаимодействием. Отель, начавший внедрение ИИ сегодня, через год получит систему, которая кратно умнее. Отель же, который ждёт год, чтобы начать, уже никогда не догонит - ему придётся конкурировать со вчерашними технологиями против завтрашнего интеллекта.
ТРИ ГЛАВНЫХ ВОПРОСА, КОТОРЫЕ ДОЛЖЕН ЗАДАТЬ СЕБЕ КАЖДЫЙ ВЛАДЕЛЕЦ ОТЕЛЯ
Вопрос 1:
Осознаете ли вы то, чего вы не знаете о своих гостях?
Большинство отелей собирают данные, но не генерируют аналитику. Отели, готовые к использованию ИИ, понимают, что каждое взаимодействие с гостем содержит прогнозные сигналы о будущем поведении, динамике расходов и общей ценности. Научиться расшифровывать эти сигналы - означает победить в конкурентной борьбе и обеспечить своему активу будущее.
Вопрос 2:
Может ли ваша компетентность предсказать и предотвратить проблемы до их возникновения?
Реактивное управление уходит в прошлое. Отели, готовые к ИИ, работают с точностью прогнозирования: они знают, когда, как и какое оборудование выйдет из строя, когда, чем и какие гости будут недовольны и то, где и когда появятся возможности для увеличения дохода.
Вопрос 3:
Вы создаете конкурентные преимущества или конкурентные уязвимости?
Каждый день без готовности к внедрению ИИ — это день, когда ваши конкуренты собирают информацию, которую вы никогда не восстановите. Данные, собираемые сегодня, будут питать системы ИИ завтрашнего дня. Отели, которые начнут этот путь сегодня, получат неоспоримые преимущества перед теми, кто выжидает.
И важно понять то,
ИИ-трансформация не требует полной перестройки технологий - она начинается с понимания текущего положения дел и того, что возможно сделать в ближайшее время.
Вопрос не в том, произойдет ли эта трансформация, она уже происходит, вопрос - с вами или без вас.
ВАЖНО: Начать можно с простого и доступного [по деньгам и времени] - внедрить мобильный консьерж и увеличить доходы от допуслуг с помощью Resonline, запросив консультацию. Можно организовать бесконтактный доступ гостей в номер. Можно настройить чат-боты и реализовать любые сценарии гостевой коммуникации. Можно даже сократить расходы на хаускипинг. Мы знаем, кто и как вам в этом поможет - обращайтесь .
Источник: по материалам отраслевой западной прессы / перевод и адаптация HOTELINSIDER.RU.
